Руководитель направления «FAQ и Макс» в редакции Госуслуг рассказала, как устроены редакторские процессы в компании и как курс редполитики облегчил согласование текстов в большой корпорации.
Расскажи, где ты работаешь?
В компании «РТЛабс» — вместе с коллегами мы развиваем проект «Госуслуги» и другие важные сервисы.
Как ты нашла вакансию редактора Госуслуг?
Не я нашла вакансию, а вакансия нашла меня. В 2021 году я закинула своё резюме на Хедхантер, написала про свой опыт и отметила там, что я редактор в «Т—Ж».
В майские праздники, когда мы возвращались с мужем и ребёнком из Москвы домой, мне в Вотсапе приходит сообщение: «Добрый день, Вероника. Хотела уточнить, Вы рассматриваете новые предложения о работе? Ищу редактора оч большой долгосрочный проект, обсудим». Я посчитала сообщение спамом. Никто раньше или после этого не присылал предложения о работе в Вотсапе. А потом перезвонила девушка и сказала, что представляет РТЛабс. Помню место в квартире, где я услышала это и даже переспросила: «Мне и вакансия от Госуслуг?»
Вероника: «Кажется, ответила немного грубо. До сих пор помню свои эмоции. Но сработал фактор неожиданности. Ещё уставший ребёнок на заднем сидении нервничал. Вот и писала, не глядя почти. Кстати, в момент этого сообщения проезжали мимо офиса компании. Это я уже потом осознала, когда приехала бумаги на трудоустройство оформлять»
А почему ты так удивилась?
Казалось, что Госуслуги — это слишком высоко. Я была простым оператором, который писал отзывы, а мне такую вакансию предложили. Сумма зарплаты была в три раза выше.
Ты ведь работала не только в магазине настольных игр, но и писала для «Т—Ж». Кажется, что это хороший бэкграунд.
Наверное, да. Когда мы общались с рекрутером, то затронули эту тему, и она сказала, что главред Госуслуг прицельно искал ребят с «Т—Ж». Рекрутеры могли и не читать статью, им достаточно строчки в резюме и ссылок на статьи в журнале.
Когда уже при мне в редакцию Госуслуг искали ребят, то много классных тестовых прислали ребята из журнала «Кто студент».
Что было после общения с рекрутером? Было какое-то тестовое задание?
Да, мне выслали тестовое. Оно состояло из двух частей: надо было написать новость о правилах рефинансирования ипотеки с помощью маткапитала и переписать понятным языком рассылку о кешбэке за путешествия по России.
Честно признаюсь, я не тратила на тестовое много времени. Потом, уже работая на Госуслугах, перечитала его и удивилась: «Это я написала?». Но тогда мне ответили и пригласили на разговор с главредом.
Разговор с главным редактором меня вдохновил и заинтриговал. Мне дали дополнительное тестовое, и в это раз я подошла к нему уже более ответственно.
Когда я уже работала, то на новогоднем корпоративе рассказала Андрею, главреду Госуслуг, что сделала первое тестовое плохо, что потратила на него не больше двух часов. Как выяснилось, Андрею тоже было непонятно, чем я могу быть полезна. Но, наверное, сыграла какая-то главредская чуйка, и меня пригласили на собеседование. И вот, я работаю в РТЛабс. Ещё никто, ни до меня, ни после, не делал дополнительное тестовое.
Сейчас ты руководитель направления в редакции Госуслуг, а чем ты занималась, когда была редактором?
Когда я пришла, в редакции было четыре редактора. Мы делали самые разные задачи: рассылки, текст для FAQ, тексты услуг в интерфейсе. Не было чёткого разделения на направления.
Как были выстроены редакционные процессы, кто за что отвечал?
Сейчас команда больше, и процессы немного поменялись, но некоторые вещи остались прежними. Из процессов: мы собирались на ежедневные встречи, где рассказывали про ход своих работ и брали новые задачи.
Редактор у нас всегда отвечал только за текст и не обязан был знать фактуру, закон.
В компании «РТЛабс», которая делает Госуслуги и другие системы, есть так называемые оунеры. Это ребята, которые курируют разные направления услуг. Например, у нас есть блок МВД, есть блок по социальным услугам, блок по образованию. Редактор должен пойти к оунеру и сверить свой текст с фактической точки зрения.
Редактор у нас всегда отвечал только за текст и не обязан был знать фактуру, закон
А не было такого, что редактор и оунер спорили из-за текста?
Так и было. Мы заметили, что оунеры, которые не работают с нашей редполитикой, иногда пытаются наш хороший заботливый текст заменить на канцелярит: «Напишите, как в законе. Нам такое ведомство не согласует». То есть они спорили с редполитикой.
А если бы оунеры знали основные правила редполитики, текст можно было согласовать быстрее?
Да. Редактор быстрее бы согласовывал текст с оунером, а оунер — с ведомством. У оунера было бы чёткое понимание, что текст написан правильно — по внутренним правилам компании, по редполитике. Ведомство и раньше, и сейчас может отправить текст обратно, но первым на его защиту встал бы оунер. Этот процесс взаимодействия между редакторами, оунерами и ведомствами мы и хотели наладить.
Как вы начали решать эту задачу?
К этому моменту редакция немного выросла, нас стало 8—10 редакторов. На одной из встреч нас поделили на команды, чтобы каждая предложила какой-то проект для улучшения процессов в редакции. Моя команда предложила сделать курс по редполитике для не редакторов в формате рассылки. Курс должен был помочь сократить время на работу с текстом: уйти от споров и бесконечных согласований.
Все команды презентовали свои проекты друг перед другом, затем все проголосовали, и наша идея с курсом победила — мы начали работать над ней.
Почему сотрудники, которые не обязаны разбираться в тексте, должны были пройти этот курс?
Не то чтобы должны. Мы, наоборот, решили не навязывать курс: мы хотели заинтересовать коллег, объяснить им, что без этого курса не получается нормально работать. Мы тратим лишнее время на объяснение почти по каждому тексту. Уж лучше провести один курс и рассказать сразу всем, чем каждому в отдельности.
Мы хотели заинтересовать коллег, объяснить им, что без этого курса не получается нормально работать
Как вы пригласили сотрудников на курс?
Мы подумали, кому нужно пройти этот курс, и разделили потенциальных участников на две группы: первая — обязательные участники, например оунеры; вторая — те, кто мог записаться по желанию. Список обязательных участников согласовали с руководством.
Да, я говорила, что изначально мы не хотели делать ничего обязательного. Но на одной из встреч с руководством нам предложили такой вариант. Мы подумали, что это имеет смысл.
Потом мы сделали простую онлайн-табличку с тремя графами: имя и фамилия, отдел, рабочая почта. В эту таблицу сразу поставили обязательных участников.
Затем отправили письмо-анонс на всю компанию, рассказали о курсе, привели некоторые темы, показали пользу и предложили вписать себя в табличку для прохождения курса. Отдельного мероприятия или презентации не было — только письмо.
Где-то через неделю я передала таблицу коллегам из внутрикома. В итоге в таблице было
А чем курс отличается от редполитики?
Курс для не редакторов я условно называю курсом редполитики для малышей, потому что он даёт самые-самые азы. Там всего
Курс написан простым языком и построен по схеме «принцип работы — почему это важно — пример — исключение, если оно есть». Мы старались писать урок так, как если бы мы рассказывали человеку какое-то правило: своими словами, метафорами, ассоциациями.
В курсе во всём прослеживается творческий подход: он более визуальный и неформальный. А в редполитике более формальный тон, в ней нет примеров и иллюстраций.
Иллюстрации к курсу делали наши коллеги из медиаотдела. Например, Миша Голев нарисовал иллюстрацию к уроку «Модальные глаголы: можно, но не всегда нужно». Там трактор, или бульдозер, сгребает слово «можно» в сторону. Сейчас Миша — руководитель отдела медиа, с ним тоже есть интервью в журнале.
Иллюстрация к уроку про модальные глаголы, в котором хотели показать, что от таких глаголов лучше избавляться
Второй урок называется «Симптомы и способы лечить канцелярит». Мне хотелось добавить неформальности в серьёзную тему. В итоге придумала такое название, потому что Корней Чуковский назвал канцелярит болезнью языка, «словесной гангреной». В иллюстрациях этого урока есть доктор, который подсказывает, как эту болезнь лечить.
Иллюстрация к уроку про канцелярит, на которой доктор говорит о самом важном принципе лечения
В целом, курс для не редактора — это такой полезный контент, который мы старались сделать отчасти развлекательным. Можно открыть его после работы, прочитать быстренько
А тесты тоже были неформальными?
Да, тесты тоже старались делать развлекательными, забавными. Как в Школе редакторов на первой ступени. Всего в курсе два промежуточных теста и один финальный. Делать больше не хотелось, чтобы не перегрузить аудиторию и не потерять её.
Тесты составляли на онлайн-платформе. Я писала вопросы и ответы в ворде, передавала девушкам из внутрикома, а они уже оформляли всё на сервисе.
На платформе была возможность сделать тест с вариантами ответа и при выборе правильного или неправильного варианта давать пояснение. Эти пояснения мне тоже хотелось сделать неформальными.
Например, у нас был такой вопрос: «В чём польза, брат?». Один из правильных ответов — «В правде». Когда человек выбирал этот ответ, появлялось пояснение: «Данила Багров плохого не посоветует».
Скрин сохранился благодаря коллеге, которая дала такой отзыв на тест
Расскажи поподробнее, как выбирали темы уроков?
Я понимала, что из всей нашей огромной редполитики надо выбрать небольшие 10 тем, иначе было бы слишком много. Надо было ещё учитывать, что письма будут идти с определённым интервалом: каждый день — это слишком интенсивно. Но и затягивать курс на месяцы не хотелось, иначе бы мы потеряли аудиторию. Поэтому мы согласовали, что у нас будет
Потом нужно было выбрать, какие это будут темы, чему будет посвящён каждый урок. Я ориентировалась на свой опыт: вспоминала, с какими проблемами сталкивалась в работе. И спрашивала у руководителей и других редакторов, с какими проблемами сталкивались они.
Максим Ильяхов в Школе редакторов говорит, что редполитика — это не правила, упавшие с неба. Это правила, которые регламентируют то, что постоянно вызывает вопросы. Вот так же я составила список наших уроков. Например, есть урок о том, почему мы не ставим точки. Этот вопрос нам задавали просто все, наверное.
10 тем курса на странице редполитики Госуслуг, которые лежат в открытом доступе.
Можно в любой момент открыть какую-то тему и посмотреть, как в компании принято работать с текстом
Были и просто интересные темы. Я попросила редактора Мишу Чернышова сделать отдельный урок по текстам в интерфейсе, прописать самые базовые правила про согласование заголовка и кнопок. Этот вопрос не вызывал у нас каких-то постоянных проблем. Но мы с главным редактором посчитали, что эта тема относится к основным правилам работы с текстами и будет полезно дать людям такую информацию.
Если обобщить, то 80 процентов курса составили темы, которые занимали много времени
Как ты построила процесс по подготовке уроков?
Я разделила слона на части: мы с редакторами решили, кто какие темы возьмёт, и я поставила ребятам задачи со сроками.
В январе, когда мы запустили вводное письмо, была готова половина первого урока. Всё остальное мы делали в процессе. Иначе бы мы потеряли время.
Писать все уроки, а потом запускать рассылку — нерационально. Нам бы всё время хотелось что-то добавить, и мы бы затягивали процесс.
Сделали одно письмо — отправили в рассылку
Что тебе пригодилось в работе над курсом?
Во многом помогла тема по управлению проектами из Школы редакторов. Применила микроменеджмент, распараллелила задачи, раздала их, поставила дедлайны с запасом. Иногда времени не хватало, но без дедлайнов было бы хуже.
В декабре 2021 года я пошла на курс по визуальному повествованию
Там не было чётких тем по домашке, и я приносила прообразы уроков для будущего курса.
Ещё помню, что тоже писала для журнала «Кто студент». И перед выходом своей первой статьи пришла на «Живые советы» в Коворкафе, на вопросы отвечали Максим Ильяхов и Ирина Ильяхова. После советов я подошла к Ирине с просьбой прочесть мою статью и дать отзыв. Тогда Ирина дала ценный совет: «Одна статья — одна мысль, всё остальное надо убрать». Когда я составляла темы уроков для курса и наполняла их, держала в голове этот совет: один урок — одна мысль.
Один урок — одна мысль
Сколько времени ушло на разработку курса?
Кажется, голосование по проектам было в октябре 2021 года, и в январе 2022 года мы запустили рассылку с вводным уроком. То есть ушло примерно 2,5 месяца на запуск. Остальные письма выходили тоже по одному, и окончательно курс завершился в апреле-мае.
Курс был в формате рассылки, и всего ушло 10 писем и три теста. Что стало с курсом потом?
Мы выложили курс на страницу редполитики в качестве дополнения, чтобы можно было всем его посмотреть.
А был какой-то сертификат об окончании курса?
Да, дизайнеры сделали очень красивый сертификат с красивой иллюстрацией. Были разные варианты для мужчин и женщин. Все имена я вписывала вручную, а подпись главреда заверяла сертификат. Мы отправили сертификаты всем, кто прошёл финальный тест.
Сертификат высылали с подписью главреда, на иллюстрации для статьи её убрали
Что было самым сложным в работе над курсом?
Несмотря на то что это проект про внутреннюю коммуникацию, для редакции это был масштабный проект. Его надо было согласовать со всеми, и на это ушло много времени.
Сначала надо было согласовать с пиар-службой; потом с директором по кадрам, потому что курс должен был охватить много людей в компании; и, наконец, с заместителем генерального директора.
Мы должны были обосновать, почему курс необходим, как мы будем мотивировать людей, почему они должны тратить время на обучение.
Вы собирали какую-то обратную связь по курсу?
Во время курса иногда приходили отзывы на наши забавные тесты: «Сбрендили, что ли, совсем?».
Для многих это был непривычный формат. Мы все учились в школе и привыкли, что нам засчитывают правильный ответ. А в наших тестах можно было ответить не до конца правильно. Человеку засчитывалось столько баллов, сколько он всего дал правильных ответов.
Например, как в том вопросе «В чём польза?» — там всего три правильных ответа. Если человек отмечал все три, получал три балла. Если отмечал один вариант — один балл.
Вы проводили какую-то внутреннюю рефлексию в редакции по итогам курса? Как вы оцениваете, всё ли получилось, что задумали?
Мы с главредом обсудили, что получилось, что нет. В целом, пришли к мнению, что курс удался. Всего рассылку получили 270 человек. В финальном тесте поучаствовали 79 человек, 66 человек сдали его успешно. Максимальный балл набрали 20 человек. В вебинаре, который также провели в рамках курса, участвовали 75 человек.
Самое важное — курс облегчил нам жизнь. Он не выстрелил на все 100 процентов в первые месяцы работы: не все темы в рассылке были прочитаны. Но курс отлично работает сейчас. Нам стало легче согласовывать тексты. В спорных ситуациях мы можем просто дать ссылку на редполитику, чтобы доказать свою точку зрения. Ведь редполитика утверждена официально, на правительственном уровне.
Тут надо пояснить. На правительственном уровне утверждены методические рекомендации — они составлены по гайдам Госуслуг. А редполитика — один из гайдов, один из сборников таких правил.
На пятой странице методрекомендаций в требованиях к грамотному интерфейсу есть пункт, который указывает на важность текста в интерфейсе
На девятой странице в первой части визуальных правил говорится о том, что редполитика Госуслуг — это тот документ, который устанавливает правила для всех текстов, связанных с Госуслугами
Ты сказала, что курс не выстрелил в первые месяцы, но отлично работает сейчас. Почему так получилось?
Курс хорошо работает с новыми людьми: они приходят в компанию, сразу его читают, и с ними суперкомфортно работать. Уже не приходится ничего доказывать или объяснять, что такое редполитика компании и зачем она нужна. В плане новых сотрудников компании — курс выстрелил.
В прошлом году к нам пришло много новых редакторов. Для них курс стал отправной точкой знакомства с основной редполитикой — она же огромная. Поэтому мы просили сначала прочитать курс, чтобы понять, по каким принципам мы работаем.
Всё получилось, только нужно было больше времени закладывать на проработку. Были моменты, когда я думала, что следующий урок не выйдет. Уроки выходили по четвергам. И бывало, что только в ночь со среды на четверг я отправляла во внутриком очередной ПДФ с уроком. Просто не было времени её написать.
Для редакции курс был важной задачей, но она шла с пониженным приоритетом. Нам сначала надо было сделать основную работу и только потом заниматься курсом. Знаю, что многие из наших редакторов и я в том числе писали уроки в нерабочее время, по ночам.
Курс хорошо работает с новыми людьми: они приходят в компанию, сразу его читают, и с ними суперкомфортно работать
Как ты думаешь, почему курс особенно хорошо работает на новых людей?
Мне кажется, что срабатывает ответственность нового сотрудника и его мотивация: «Я не могу подвести. Мне надо доказать, что не зря устроился на эту работу».
У тех, кто давно работает, возможно, нет времени изучать новое. Многие стали лидерами своих направлений, кто-то дорос до директора департамента, — они много времени тратят на свою непосредственную работу.
Планируете как-то обновлять курс: добавлять новые темы, дописывать старые?
Нет, этот курс не хотим обновлять. Мы его задумывали как начальный уровень с самыми простыми правилами, и они неизменны.
У меня есть мысли сделать продолжение курса, чтобы была не просто теория, но возможность попробовать что-то написать. Мы бы сначала объяснили, как писать какой-то вид контента, потом предложили выполнить задание и получить обратную связь от редактора. Задания могли бы быть такими: написать рассылку, придумать структуру лендинга
Почему такое практическое продолжение курса было бы полезно для редакции и для компании в целом?
Мы уже говорили, что у нас есть правило: редактор работает только с текстом. Всю фактуру мы получаем от оунеров. Редактор может найти материал, но ему придётся тратить на поиск в несколько раз больше времени, чем оунер, который разбирается в своей теме. Поэтому, чем лучше оунер собирает материал, структурирует его, тем быстрее редактор его отработает, тем быстрее этот факт выйдет в прод. Это была бы польза не только
Ты говорила, что иногда вы писали уроки ночами. Что тебе давало сил не бросить всё и выпустить очередное письмо без задержек?
Иногда в компаниях проводят опросы удовлетворённости сотрудников и задают максимально пафосный вопрос: «Гордитесь ли вы, что работаете здесь?». И я на самом деле горжусь тем, что работаю над проектом «Госуслуги». Здесь мы делаем крутой продукт на огромную аудиторию, что возвращается сторицей.
Госуслуги — это работа на аудиторию больше ста миллионов человек. У меня был прикольный момент по этому поводу: я написала текст рассылки, и главред сказал, что рассылка уйдёт на 60 миллионов человек. «Я написала рассылку на 60 миллионов?» — тогда я чётко поняла, что не могу запороть работу.
На фото малая часть редакции и друзья из соседних отделов. Вероника поделилась, что четверо точно учились в Бюро Горбунова
У нас в команде принято, если тебя что-то беспокоит, ты можешь прийти на встречу к главреду или лидеру направления. Я со своей командой тоже провожу встречи один на один. Иногда скапливается много психологического напряжения, но мы проговариваем всё словами и постепенно выруливаем обратно на правильные рельсы.
На одной из неформальных встреч мы обсуждали, куда пойдёшь работать после Госуслуг. Поняли, что будет сложно уйти в маленькую коммерческую структуру. Одна из коллег заметила: «Теперь можно идти только в правительство Сингапура».
Работа у нас мегасложная: многие ребята выгорели и потом возродились. Но это очень крутая работа. Я реально горжусь ей и командой.