Светлана Дучак работа UX-редактора — головоломка

Расскажите, почему вы перешли в UX?

Я работала главным редактором в газете «Нескучных финансов», но мне надоело, и захотелось нового: не просто выпускать больше статей, а делать кардинально другое.

В тот момент моя подруга была UX-редактором и предложила попробовать это направление. Чтобы я определилась, она стала присылать задачки. Мне понравилось, что работа UX-редактора напоминает решение головоломок, и я пошла на курс по профессии в «Нетологию». Попутно я читала книги об интерфейсе.

После учёбы сделала тестовое задание в «Авито», прошла несколько этапов собеседования, и меня приняли на работу. Первые полгода отвечала за приложение «Хараба» — инструмент для перекупщиков автомобилей. Помимо интерфейса, составляла тексты сторис, баннеров, рассылок и совместных акций с «Авито».

В идеальном мире UX-редактор занимается только интерфейсами. Но на тот момент отдел маркетинга тоже делал баннеры, и получался рассинхрон по тон-оф-войс. Я выстраивала в приложении уважительно-поддерживающее общение, а потом пользователям приходил пуш в стиле: «Некуда девать деньги? Купи курс от „Харабы“!» Чтобы подобного не происходило, мне проще было взять часть маркетинговых задач на себя, а не объяснять коллегам об эмпатии и личных границах.

Потом я перешла в «Автотеку» — сервис «Авито», где клиенты могут просмотреть отчёт об авто: попадало ли в ДТП, сколько раз его продавали, кто владельцы, какой пробег.

Чем ещё занимается UX-редактор?

Объясню на утрированном примере. Представим общественный туалет с табличкой: «Пожалуйста, не бросайте бумагу в унитаз». Текст может быть разным: вежливым, угрожающим, милым, пассивно-агрессивным, жалобным, забавным. Однако если нет мусорного ведра, людям придётся проигнорировать просьбу.

Менеджер приходит с задачей к UX-редактору и просит придумать что-то этакое, чтобы посетители отнеслись серьёзно. Возможно, кто-нибудь из команды даже предложит убрать бумагу и не париться над текстом. Хороший UX-редактор убедит коллег действовать иначе:

Отсюда вытекает задача спроектировать туалет так, чтобы выбросить бумагу в ведро было проще, чем в унитаз. Этот вопрос UX-редактор решает вместе с дизайнером, менеджером, а иногда и с бизнес-девелопером. И только потом, как вишенка на торте, — текст объявления.

Я считаю, что у UX-редакторов есть проблема с неймингом. Слово «редактор» перетягивает внимание на то, что человек занимается текстом, — на деле это не так. Лучше бы подошло: архитектор смыслов, дизайнер контента, проектировщик приложений.

UX-редактор изменяет пользовательский опыт, а не буквы, его основной инструмент — текст

Как работа с UX выглядит на практике?

Сначала расскажу про работу в «Харабе». Был случай, когда меня не пригласили на созвон с командой, но я всё равно решила прийти. На нём обсуждали интерфейс «Авито Аукциона», и я поняла, что могу помочь. Суть сервиса заключалась в продаже машины через аукцион для дилеров и перекупщиков: кто предложит цену выше, забирает авто.

Раньше «Авито Аукцион» подключали бесплатно, потом решили его монетизировать. Чтобы услуга была выгоднее для пользователя, мы давали скидку за покупку тарифа «Харабы». Акция была запутанной, и люди не могли разобраться. Ситуацию усложняло то, что тарифы и кнопка подключения «Авито Аукциона» находились на разных экранах. Чтобы это упростить, дизайнер предложил такой вариант:

Сначала я взялась править только текст: убирать повторы, объединять блоки по смыслу, но это не помогало. Всё ещё было непонятно, в чём отличия тарифов «Старт», «Комфорт» и «Бизнес». Тогда поменяла структуру экранов, чтобы человек мог пошагово выбирать, нужна ли ему скидка, и если да, то перейти к тарифам.

Второй пример связан с работой в «Автотеке». Этот сервис появился раньше «Харабы», поэтому процессы выстроены слаженно: планирование целей и задач компании и юнита на год или квартал; генерация гипотез для проверок; немодерируемые исследования и интервью с пользователями; совместная работа над макетами; проведение и анализ А/В тестов; сбор обратной связи.

Работа началась с созвонов, где мы с командой определяли цели и задачи на год. Затем анализировали, какие продукты у нас есть, как их улучшить, чтобы повысить продажи. На одной встрече вспомнили о собранной статистике по продаваемым машинам: сколько было владельцев, какой пробег, количество ДТП и так далее. Тогда появилась идея добавить в отчёт блок сравнения похожих авто, чтобы пользователю было проще сориентироваться.

Например, человек не понимает, одно ДТП — это много или мало? Если у 80% похожих машин нет аварий, то много. Или 200 тысяч километров пробега — цифра кажется большой, но у других авто того же года пробег 400 тысяч. Блок сравнения помогает подойти к покупке осознанно: если авто окажется хуже аналогов, то стоит поискать другие варианты.

Вместе с дизайнером стали искать решения, как может выглядеть блок. Сначала думали о графиках, инфографике или списках, но это усложняло восприятие. Графики понимали только те, кто разбирается в математике, а списки нельзя бегло просмотреть, и приходилось каждый раз вчитываться.

Я подумала: «А если добавить какой-то прикол?» Например, назвать авто без ДТП — «Неуязвимый», а с ДТП — «Дэтэпэзавр». Показала идею дизайнеру и предложила сделать ачивки со смешными названиями как в игре. Такие образы легко запомнить, и пользователям не придется долго читать. Идея понравилась коллегам.

Ачивки пошли в А/В-тест. С его помощью проверяют гипотезы, для этого одним людям показывают продукт с изменениями, а другим — без. В нашем случае тестовая группа видела блок с ачивками, а контрольная — нет. Тест прошёл успешно, и блок стал доступен всем.

ㅤ

Затем мы собирали обратную связь от пользователей. Для этого смотрели, что люди пишут в окошке оценок и в поддержку. Оказалось, не всем по вкусу приколы, некоторые считали их «дебильными комментариями». Возможно, опрошенных смущало не само название, а тот факт, что теперь отчёт подсвечивает большое количество ДТП. Фидбек важен, поэтому ачивки мы переименовали — убрали часть приколов.

Чем чревата редактура интерфейса на уровне слов?

Если UX-редактор подключается в самом конце, чтобы проверить текст и расставить запятые, это приводит к проблемам.

Текст формирует неверные ожидания или попросту обманывает. Например, редактор пишет: «Вам позвонят в течение 15-ти минут». А на деле выходные, и колл-центр не работает. В итоге пользователи жалуются в поддержку, и команда тратит ресурсы, чтобы исправить ошибку. Если бы редактор погрузился в детали и узнал о режиме работы операторов, то сформировал бы верные ожидания. Либо придумал другое решение: допустим, создал бы чат-бот, который подменяет операторов в нерабочие часы.

Нет однородности. Например, приложение называется «Кошелёк», в рассылке его называют «внутренним кошельком», а в СМС — «балансом». Клиент может запутаться, обратиться в поддержку или вообще отказаться от продукта.

Текст не решает задачу пользователя. Классический пример — экран с фразой «Что-то пошло не так». Сколько ни редактируй буквы, понятнее не станет. Чтобы текст получился полезным, нужно разобраться, что это за ошибка. В каких случаях возникает? Проблема на нашей стороне или у пользователя? Как быстро её исправить? Что делать, если это невозможно? А уже затем написать, как действовать в этой ситуации.

Текст не решает задачи бизнеса. Допустим, надо уменьшить количество обращений в поддержку. Но редактор не в курсе, что при ошибке возникает экран: «Если не удалось, напишите в поддержку». UX действует наоборот: даёт понятные инструкции и ответы на частые вопросы.

Редактор должен не просто подбирать слова, а участвовать во всём процессе:

Важно быть частью команды и отвечать за продукт целиком, а не только за текст на кнопках

В чём сложность работы UX-редактора?

Нужно держать в голове всё о продукте, пользователях, смежных продуктах, метриках, целях и прошлых решениях. Приходится аргументировать свои предложения и идти на компромиссы: каждый, кто умеет читать, считает себя профи в тексте, и обязательно скажет вам об этом.

В идеальном мире редактор погружён в разработку: вместе со всеми планирует стратегию, проводит анализ, собирает обратную связь. Но зачастую у компаний нет ресурсов нанимать редакторов в каждую команду. Тогда приходится работать сразу с несколькими и выбирать приоритетные задачи. Например, если нужно сделать рекламу для баннера, то я потрачу немного времени на креатив и слоган. Он провисит месяц и не повлияет на продукт. А разработке сервиса посвящу больше времени, поскольку она сказывается на продажах.

Приходится искать компромиссы между бизнесом и клиентами. Например, в сервисе «Автотека» есть фильтр «частный продавец», под который попадают перекупщики. Покупателям это не нравится, но отказаться от решения мы не можем, ведь перекупщики тоже наши клиенты. Вынести их в отдельный фильтр не получится, иначе упадут продажи.

Должен ли UX-редактор уметь верстать страницы, проводить тестирования и разбираться в метриках?

Хорошо бы иметь представление о работе дизайнера, аналитика, продуктового менеджера и разработки:

Такого объёмного перечня не будут требовать от UX-редактора с первого дня работы, но потом эти навыки могут пригодиться.

Могут ли отдать работу UX-редактора нейросетям?

И да, и нет. Кажется, что нейронки удобны: делают как скажешь, не задают вопросов, не спорят, не приводят аргументы. На самом деле, это не минусы, а плюсы работы с людьми. Передать весь контекст жизни продукта и компании нейросети — непростая задача. Она не будет участвовать в созвонах с командой и считывать полутона на кнопке.

Нейросеть напишет текст сразу. Редактор же сначала замучает всех вопросами, чтобы разобраться в задаче

Например, в отчёте «Автотеки» есть функция, которая даёт рекомендации по осмотру авто. Одна из них звучала так: «Лучше осмотреть с профессионалом». Формулировка смущала и покупателей, и продавцов. Первые не понимали, что за профессионал и где его взять — в итоге пугались и пропускали нормальные машины. Вторые жаловались, что покупатели перестали до них доходить. Надо было переписать.

Казалось, задачка на два слова, но чтобы их подобрать, важно понимать, какие именно машины попадают в категорию. Я стала разбираться: читать отзывы, смотреть отчёты, погружаться в логику рекомендаций. В то время продукт был для меня новым. В процессе заметила, что в выборке три категории машин:

Стало очевидно, что профессионалы нужны разные: юрист, механик, диагност или сразу несколько. Может, хватит друга, который знает, что делать в подобной ситуации. Я взялась за поиск вариантов. Перебирала сначала сама, потом вместе с командой — и так по кругу. A few moments later… «Нужен взгляд эксперта».

Кажется, ничего не изменилось, но поменялось всё. Экспертом могу быть я, муж, друг, тесть, зять, юрист, механик и так далее. А взгляд — это не осмотр, здесь может быть совет, звонок, консультация или совместный поход в баню.

А вот что предлагает нейросеть, когда просишь решить эту задачу с учётом ограничения по количеству знаков.

«Для полного спокойствия покажите механику». Слишком длинное название. Казалось бы, можно сократить до «покажите механику». Но нейронка не учитывает, что может потребоваться юрист или два специалиста сразу.

«Пригласите знакомого мастера для осмотра». А незнакомого нельзя? Непонятно, что значит «пригласите». Если я скину отчёт мастеру, это подойдёт?

«Рекомендуем независимую проверку на СТО». Ближе к правде, но предложение опять длинное, и непонятно, все ли пользователи знают, что такое СТО.

Были и другие варианты, предлагаю читателям их покритиковать:

Можно потратить время, чтобы добавить в нейронку контекст, ограничения, подробно описать логику работы. Но вряд ли это оптимизация: процесс займет больше времени, чем редактор потратит на задачу. Нейросети хороши для анализа данных, сбора информации и прототипов для презентаций, но не для текстов под интерфейс, которые зависят от тысячи нюансов.

Используете ли вы ИИ в работе?

Да, я использую ИИ-агента на базе Codex. Он не просто выдаёт ответы, а ещё умеет делать разные штучки:

Отдельно расскажу, как ИИ-агенты помогают менять конкретную часть текста на сайтах или в приложениях. Например, нужно, чтобы в «Автотеке» и «Авито» поле ввода электронной почты было подписано одинаково — «Почта». Без агента мне бы пришлось: найти расхождение; подготовить макеты: как сейчас и что нужно исправить; понять, кто отвечает за код; запланировать задачу с разработкой iOS и отдельно— на Андроид; провести ревью и тесты. Нужно привлечь к работе редактора, продакт-менеджера и разработчиков. Затем провести созвоны и ждать 2−3 недели, чтобы исправить одно слово.

С помощью ИИ-агента сделаю всё сама: найду нужный код с текстом, внесу правки и подготовлю пулл-реквест. Останется только попросить разработчиков принять изменения. Так я могу менять любой кусочек текста в приложении или на сайте. Это экономит кучу сил.

Мы используем нейросети внутри сервисов, чтобы облегчить жизнь пользователям. Например, в отчёте «Автотеки» есть блок с расчетом стоимости ремонта. Автомастерские пишут заметки как попало: «ГЕРМИТИЗ НОВ ДЕТАЛИРЕМОНТИРОВАТЬ». Разобраться можно, но придётся приложить усилия. И тут мы подключаем нейросеть, чтобы она расшифровывала текст и перевела его на человеческий.

Где набраться опыта, чтобы стать UX-редактором?

Пройдите обучение или прочитайте книги об интерфейсах. Это даст представление о работе. Сейчас много курсов от онлайн-школ, которые обучают за 4−6 месяцев.

Делайте тестовые задания и просите обратную связь у нанимающих. Раньше крупные компании размещали тестовые в открытом доступе, и каждый мог попробовать свои силы. К сожалению, ситуация изменилась, задания стали давать после собеседований.

Придумайте продукт. Создайте прототип приложения или сайта и попросите обратную связь у знакомых. Например, чтобы сделать приложение для доставки еды, я провела опрос у себя в канале и узнала, в каких ситуациях люди им пользуются.

Найдите задачи в текущих проектах. Всегда есть что поправить. Когда я работала главным редактором в «Нескучных финансах», помогла улучшить форму заявки на сайте, хотя это не входило в мои обязанности.

Проходите стажировки в корпорациях. Туда сложно попасть, но будет и опыт, и шанс получить работу. Стажировки открываются рандомно, следите за обновлениями.

Наполняйте портфолио. Задачи с учёбы и стажировки, свои проекты, микроулучшения на текущей работе — основа для портфолио. Можно добавить редакторские проекты, но с другой подачей. Для примера оставлю ссылки портфолио два года назад и сейчас.

Советы давать сложно — за последние пару лет рынок сильно изменился. Смотрите на свой опыт и подавайте его с фокусом на мир пользователя, метрики и командную работу. Добавляйте учебные, выдуманные задачи и личные проекты. А дальше — собирайте обратную связь после отказов, просите более опытных коллег посмотреть ваши работы и ищите, ищите, ищите. Удачи вам в этих «голодных играх»!