Илья Осипов: Иногда нет молотка, чтобы «прибить гусеницу»

После esprezo ты попал в Doczilla. На своём сайте ты пишешь, что статья про ИИ в автоматизации для юридического департамента — одна из твоих самых сильных работ. Как изменились задачи и что запомнилось больше всего?

С каждым новым местом задачи становились сложнее. В Doczilla я уже стал писать крупные посты, кейсы, экспертные статьи, презентации, статьи про обновления.

Отдельно запомнились ванпейджеры для менеджеров — короткие PDF на 2−3 страницы. Берёшь большой кейс, где сервис помог компании решить задачу, и сжимаешь его так, чтобы руководитель на стороне клиента быстро понял: какая была проблема, что сделали, какие цифры получили и почему это релевантно.

Главная сложность в создании таких документов — ужать смысл без потери пользы. Хочется рассказать больше, но у человека не хватает внимания. В идеале это одна страница, на практике — часто 2−3.

Ещё нужно было думать не только как редактор, но и как дизайнер. Черновик могли создать в Гугл-документах, потом он переезжал в Фигму: фактоиды, плашки, цифры, акценты. Я скачивал PDF на телефон и проверял, читается ли он с маленького экрана. Если шрифт мелкий или логика разваливается, переделывали. В итоге получался не просто «текст про кейс», а компактный инструмент для продажи услуг компании.

«Т-Банк» давно партнёр Школы бюро. Если бы тебя позвали туда сразу после выпуска, ты бы потянул?

Нет. До этого нужно было поработать на других проектах — набраться опыта.

После Школы бюро у меня в голове были только правила школы: Максим Ильяхов, ФФФ. С этим представлением я пошёл в реальные проекты и начал набивать шишки. Я мог давить на команду, спорить, требовать «как правильно», не понимая, что в жизни может быть иначе.

Постепенно я начал ловить себя на мысли: кажется, надо относиться к этому проще. Если бы я пришёл в «Т-Банк» сразу после выпуска, я бы, наверное, начал так же мешать команде и быстро бы с ней расстался.

То есть ты как будто переболел «ильяховщиной»?

Да. Сначала вы впитываете знания, потом начинаете мерить ими всё вокруг, а потом превращаете их во что-то своё.

В Школе бюро часто преподают радикально: вот так правильно, а так неправильно. Для обучения это круто — проще запомнить. Но в работе это плохо бьётся с реальной жизнью, в которой есть много ограничений. Мне нужно было понять, как всё это сбалансировать.

В Школе бюро преподают радикально: так правильно, а так неправильно. Но в работе это плохо бьётся с реальной жизнью

Получается, Doczilla и другие проекты научили тебя гибкости?

Да. Это проявилось в выпускном проекте из школы, потом в Doczilla. Иногда становится понятно: по качеству это не идеал, но задачу бизнеса решает. И гибкость как раз в том, чтобы видеть не только «как правильно», но и зачем это нужно.

Знания из школы обточились о реальную жизнь.

Чем ты сейчас занимаешься в «Т-Банке»?

Я пишу инвестиционные статьи в «Т-Помощь». Не путайте с «Т—Ж».

Объясню подробнее. У «Т-Банка» сильная поддержка. Клиентам удобно писать в чат, но для бизнеса это дорого: чем больше люди пишут в поддержку, тем больше людей должны сидеть и отвечать. Один из способов снизить нагрузку — закрывать частые вопросы статьями.

Мы пишем хелпы — это FAQ, отдельная страница, где разобраны популярные вопросы клиентов. Например, есть статья «Как открыть ИИС». Внутри — подробные ответы: что такое ИИС, зачем он нужен и какие будут последствия, если его закрыть. Такие статьи доступны клиентам, их можно найти в любом поисковике.

Что представляет собой работа над хелпом?

Время уходит не только на текст, но и на сбор фактуры. Например, выходит новый инвестиционный продукт. Информации в открытых источниках нет, так как продукт уникальный. Нужно идти к людям, которые это придумали и запустили, и узнавать у них.

Ещё важна аналитика. Вы не просто пишете статью, а смотрите, попадает ли она в запрос читателя, какие вопросы читают, какие не читают, где много негативных оценок, где люди не находят ответ. Иногда вопрос можно убрать, иногда нужно переписать блок, иногда обновить статью.

И третья большая часть — поддержка актуальности. Хелпов много, продукты меняются, информация обновляется. Нужно постоянно следить, чтобы информация в статьях оставалась актуальной.

К вам приходят продакт-менеджеры и говорят: «Напишите статью»?

Не совсем. Мы сами продукт. К нам могут прийти с запросом: «Напишите статью». А мы начинаем валидировать: зачем? Сколько обращений в поддержку? Какие вопросы задают? Точно ли это хелп? Может, это презентация, блог или материал для «Т—Ж»?

Мы смотрим на метрики и оцениваем, есть ли смысл писать. Бывает, что на хелп уйдёт больше денег компании, чем если его вообще не будет. То есть окончательное решение писать или нет — за нами, и оно всегда основывается на цифрах.

В посте телеграм-канала «Фигма для редакторов» про тебя написали, что ты в школе задавал много «глупых» вопросов. В «Т-Банке» это помогает или пришлось перенастроить?

Пришлось искать баланс. У «Т-Банка» есть отдельный документ, где прописано, что глупых вопросов нет. Но если вы постоянно заваливаете людей вопросами, это становится проблемой.

Например, есть эксперт, у него своя загрузка. Он вообще не обязан помогать. Если заваливать его вопросами, в следующий раз он будет отвечать дольше, потом ещё дольше.

Поэтому я постоянно думаю: этот вопрос правда важен сейчас? Или его можно задать позже? Или лучше почитать ещё несколько статей по теме?

У «Т-Банка» есть отдельный документ, где прописано, что глупых вопросов нет

Помогли ли переговоры из Школы бюро?

Очень. Переговоры — самая контринтуитивная вещь из всего обучения. В редактуре и дизайне ещё можно где-то самому догадаться, как делать. А в переговорах, если действовать интуитивно, это приводит к плохому результату: кажется, что нужно действовать одним способом, а на деле всё наоборот. Вы пробуете и понимаете: да, реально работает. Мне переговоры помогают в жизни даже больше, чем в работе.

Если начинающий редактор хочет попасть в продуктовую команду уровня «Т-Банка», что ему написать в отклике?

Нужно показать релевантный опыт. Не обязательно огромный и крутой. У меня был опыт в инвестициях: я писал карточки для Black Terminal, писал про инвестиции. Это был локальный сервис, не суперизвестный, но я мог сказать: «Я про это писал». И подкрепить ссылками.

Эта фраза уже сильно выделяет. Многие кандидаты говорят: «Я ничего про это не знаю, но хочу попробовать». А вы говорите: «Я уже писал на эту тему. Вот ссылки». Это сразу отсекает многих кандидатов.

Хорошо, если это не только личный канал, а какая-то внешняя площадка, где была хотя бы минимальная валидация. Но на базовом уровне можно начать и со своего канала: набрать пусть 50 подписчиков и написать несколько материалов.

Ещё важно подстраивать отклик под работодателя. Не отправлять всем одно и то же, а выбирать релевантные блоки опыта. Если откликаетесь в инвестиции — показывайте инвестиции. Если в B2B — показывайте B2B. Если в ИТ-сервис — показываете сервисные тексты.

Редактору сейчас нужны дизайнерские навыки?

Да, точно нужны. В «Т-Помощи» у меня в основном работа с текстом, там визуального меньше: абзацы, плашки, акценты. Но в других проектах я всегда выигрывал, так как мог спокойно и понятно собрать симпатичный референс или ТЗ.

Нужно понимать акценты, расстояния, фактоиды, что будет читаться, а что сольётся. Нужно уметь поставить задачу дизайнеру. Часто дизайнер работает строго по ТЗ, и если вы плохо объяснили, получится плохо.

Это опять про жёсткость после Школы бюро?

Школа не учит компромиссу, и мне казалось, что я должен заставить всех сделать правильно. Я мог думать: «Ну как так можно? Ты же дизайнер». А человек отвечал: «Нет ресурса» или «В Тильде это технически невозможно».

И иногда правда нужно просто бросить. Если вообще не идти на компромиссы, можно застрять на ненужной ерунде. Лучше десять раз пойти на компромисс, но в одной важной вещи упереться и сделать её хорошо. Это даст лучший результат.

Лучше десять раз пойти на компромисс, но в одной важной вещи упереться и сделать её хорошо

Что важнее: софт- или хард-скилы?

Мне кажется, софты важнее хардов. Это звучит очевидно, но я всё больше в этом убеждаюсь.

В «Т-Банк» меня взяли не потому, что я писал суперидеальные тексты. А потому что было видно: я нормально себя подаю, я ответственный, со мной можно работать.

Софты не позволяют плохо делать работу. Сейчас в банке у меня лишние итерации: где-то невнимательность, где-то не дотягиваю по качеству. Но у меня есть ответственность. Думаю: «Блин, я подвожу людей». И это даёт мотивацию качать харды. Я не могу забить, потому что понимаю: из-за меня страдают другие. Работодатель это всегда чувствует при найме.

Софт-скилы сложнее прокачивать?

Да, потому что непонятно, что именно качать. Вам говорят: «будь ответственным», «не пропадай», «делай работу прозрачной для клиента». И вы: ну да, спасибо, очевидно. А как это сделать на практике?

Здесь мне очень помогла книга Максима Ильяхова «Правки, деньги, два ствола». Она важнее, чем «Пиши, сокращай», потому что там софт-скилы разложены как технический навык. Например: что значит «не пропадать», как правильно извиняться и как в целом вести проект.

Даже если вы не идеальный человек, но можете выполнять конкретные правила клиентского сервиса — с вами станет проще работать.

То есть софт-скилы — это привычки?

Да, хорошая мысль. Сначала вы делаете это осознанно: не очень хочется, но понимаете, что надо. Потом оно входит в привычку.

Например, когда я опаздываю, всегда пишу: «Я опаздываю на 10 минут». Даже если понимаю, что, возможно, опоздаю на пять. Это принцип «ружьё всегда заряжено»: лучше предупредить с запасом. Я уже не думаю об этом как о правиле, просто не представляю, как можно сделать по-другому.

А дисциплина из Школы бюро помогает? Например, принцип «прибивать гвозди»?

Помогает, но не всегда бьётся с реальностью.

В Школе бюро всё хорошо работает, потому что все серьёзно относятся к дедлайнам. А в большой компании часто нет одного точного срока. У вас есть задача, но она зависит от продукта, экспертов, других команд. Продукт тоже не всегда может «прибить гвоздь», потому что он может быть связан с другой командой, вообще не из «Т-Банка».

Когда вы автор, у вас не всегда есть молоток. Вы скорее нитка, которая бегает между гвоздями, а их прибивают другие люди. Вы можете пытаться надавить, но быстро поймёте: у вас нет такого ресурса. Иногда лучше чуть просрочить, но сохранить отношения и дотащить задачу нормально, чем жёстко прибивать гвоздь там, где у вас нет рычага.

Когда вы автор, у вас не всегдаесть молоток. Вы скорее нитка, которая бегает между гвоздями