Ольга Менихарт — продакт-менеджер и руководитель отдела развития базы знаний в «Т-Банке». Рассказала о том, что точно стоит вынести из Школы редакторов, идти ли на третью ступень, как вырасти в продакт-менеджера и каким должен быть хороший руководитель.
Расскажи, какими проектами в «Т-банке» ты занимаешься?
Я руководитель отдела развития базы знаний в «Т-банке». Управляю двумя контентными продуктами и одним направлением. Самый большой продукт — это «Т-помощь», база знаний для клиентов банка. Второй — это «Т-блог», который рассказывает, чем хороши наши продукты. Каждый месяц суммарно ими пользуются 10 миллионов человек. Направление — это функция редактуры для департамента клиентского обслуживания «Т-банка». В этом направлении UX-редакторы помогают делать процедуры, по которым сотрудники поддержки консультируют клиентов «Т-банка».
В основном я отвечаю за стратегию и цели. Самое главное — это понимание, зачем эти продукты нужны, какую ценность они приносят бизнесу и клиенту, и как мы их развиваем, чтобы этой ценности становилось больше.
Ты закончила Школу редакторов в 2016 году. Откуда вообще узнала про Бюро Горбунова?
В 2016 году я работала заместителем главного редактора в региональном СМИ Владивостока. В мои обязанности входило сдать номер в печать. Его нужно было полностью подготовить и отправить в типографию, чтобы напечатать и дальше доставить клиентам. У меня была редакция из шести человек, и я постоянно работала с текстами.
Часто сталкивалась с тем, что нужно дать фидбэк ребятам, но было непонятно, на что опереться. Как объяснить, что вот так пишем, и это классно, а так — не очень. В момент таких размышлений и поисков наткнулась на Максима Ильяхова. Поразило, что наши мысли были созвучны. Подумала: «Очень нужный ресурс, мне всё надо!» И я стала следить за его каналом в Телеграм, бесплатной рассылкой. Собственно от Максима Ильяхова я и узнала, что есть Школа редакторов в Бюро Горбунова.
Для чего ты училась в Школе редакторов? Какая была цель?
Я понимала, что журналистика — это не совсем моё, не хватало в ней целеполагания и перспектив развития. Хотелось посмотреть, что есть смежного.
Позже благодаря школе я приняла решение, что заканчиваю работать в журналистике и перехожу в коммерческий текст. В 2016 году я закончила Школу редакторов, а в 2017 уволилась и начала работать с «Т-банком» и «Т-Ж». Сначала как фрилансер, который делает не очень важные задачи, а в 2018 году уже вышла на работу в штат.
Что вызывало трудности во время учёбы в школе? С чем тебе было сложно?
Возникали трудности с предметами: некоторые давались тяжелее, некоторые — легче. Например, «Типографика и вёрстка» доставляла особые сложности.
Я вообще была не очень погружена до школы в движ бюро: не знала про советы, не читала их, ничего не знала про то, как визуально оформить текст. На работе вёрсткой занимались верстальщики, я могла им сказать нечто базовое типа «предлог висит», и на этом мои знания заканчивались.
Я помню, было вступительное задание объяснить что-то про пенсионную реформу, про негосударственный пенсионный фонд. У меня не было проблем с тем, чтобы написать текст, — были проблемы с вёрсткой. О том, что текст должен существовать в конструкторе страниц, я задумалась в последнюю очередь. Тогда уже были популярны Тильда и Редимаг, но я не знала про них. Я выбрала непонятную штуку, даже не могу вспомнить, как она называется, криво-косо залила туда текст и отправила. Это были все мои успехи. Несмотря на это, я получила бесплатное место на первой ступени. Но не благодаря таланту вёрстки страниц — это сто процентов.
Не было проблем с текстом — были проблемы с вёрсткой
Основная трудность заключалась вот в чём. Дважды в неделю я заканчивала работу очень поздно и приезжала домой в час ночи, потому что мы сдавали номер. Поэтому я часто делала задания по ночам. Не знаю, как пережила эти 9 месяцев, которые длилось обучение в школе. Приходилось впахивать.
Какие лайфхаки помогали справляться со всеми заданиями Школы редакторов?
Боюсь, что нет никаких лайфхаков. Это лечится только жопочасами, когда сидишь и больше времени проводишь с типографикой и вёрсткой, и никак иначе. Но предположу, если бы я заранее начала читать советы по типографике и вёрстке, это давалось бы проще.
О чём был диплом? Как вела и защищала этот проект?
Я очень недовольна собой на третьей ступени. Сейчас кажется, что на неё не нужно было идти. Жёстко не хватало времени, из-за этого мой диплом получился слабым: оценка 3,07 из 5.
Моим арт-директором был Николай Товеровский. Передаю ему привет! Я плохо помню третью ступень, но картина в целом была такая: Владивосток, часа 3−4 ночи, сижу на созвоне с Николаем Товеровским, и он говорит, что всё, что я сделала, — это говно.
Я взяла тему, которая на тот момент была близка. Поскольку работала в редакции СМИ, часто приходилось общаться со студентами, которые ещё учатся на журфаке. Ребята мало что умеют и приходят в издание, чтобы написать первую статью в жизни. И я, конечно, не была в восторге от результата.
Чтобы решить проблему, придумала обучающую рассылку для журналистов-новичков: написать цикл писем и разбирать их домашки. Было обязательное условие: чтобы проект жил, он должен приносить деньги. У меня разбор домашек предполагался платный, рублей 100. К защите у меня были готовы только форма подписки на рассылку, два или три готовых письма. Сделать промостраницу я не осилила.
Несмотря на то, что у моей рассылки появились подписчики, включая платных, дальше третьего письма вся затея не прожила, потому что закончилась школа, продолжилась прежняя жизнь. У многих проектов такая судьба — не хватает времени на то, чтобы их нормально поддерживать, и они загибаются.
Всё равно это классный опыт, впервые делала рассылку: нужно было понять, как это работает, выбрать почтовый сервис, в котором верстаешь и отправляешь письма, продумать визуал. В 2016 году мы делали дипломы по одиночке, командной работы тогда не было. Я заказывала картинки дизайнеру с работы. Глобально кажется, что если бы было больше времени на проект, то получилось бы гораздо круче.
Что посоветуешь насчёт третьей ступени сегодняшним студентам?
Посоветовала бы трезво оценить, сколько времени вы сможете уделять этому проекту. Если только часов 10 в неделю, возможно, не стоит идти.
Насколько я знаю, сейчас другие условия: ребята на третьей ступени делают совместный проект — это гораздо круче. Тут вы координируетесь, и это схоже с реальными проектами, которые вы будете вести на работе.
При этом из-за командной работы одни вещи становятся легче, другие — сложнее.
Легче, потому что есть ощущение команды: вы не одни, есть с кем обсудить идеи. Как говорится, «одна голова хорошо, а две — лучше». Когда вы один, такой возможности нет. Только арт-директор, но это не то же самое. Он суперзанят, и это не тот человек, с которым можно идеи поштормить. Вы, наоборот, должны принести уже готовое и жизнеспособное.
Сложнее, поскольку проект общий, вы не единственный стейкхолдер. Вас уже трое, все решения коллективные, вы их согласовываете, есть зоны ответственности. Кто-то продолбается и нарушит сроки, это повлияет на общий результат, будут конфликты, которые придётся разруливать. Интереснее в целом, но и сложнее. Работа в команде — это суперклассный навык: как правило, все классные вещи делаются командой, если вы не гений-одиночка.
Что самое главное вынесла из Школы редакторов? Что осталось с тобой после обучения?
Было суперценно всё, что давал Максим Ильяхов, что надстраивается над текстом: про вёрстку страниц, визуальное повествование. Самое главное — про то, какую работу делаем, зачем готовим эту коммуникацию, для кого, какую задачу решаем.
Сильно пригодился курс про управление проектами Николая Товеровского. С этой базой было проще изучать штуки, которые дальше важны проектному менеджеру.
Самое полезное — это курс по переговорам. В один период советовала его всем, потому что это универсальные знания, которые пригодятся всегда.
Если говорить про принципы, которые остаются в жизни, запомнились следующие.
- Понимание задачи. Если нужно вынести из Школы редакторов что-то одно — это оно самое. В моей работе любая задача начинается с того, что мы чётко фиксируем проблематику и образ решённой проблемы. На это тратится много времени, но без этого этапа на выходе получится непонятно что.
- Чья задача, тот и носится. Если есть задача, будьте добры, сделайте всё до конца. Никаких отмазок в процессе быть не должно: происходящее на всех этапах — ваша ответственность.
-
Возможно всё. Помню пост Николая Товеровского про то, что любую проблему можно решить бесконечным количеством способов. Например, если нужно согласовать штуку и заказчик не отвечает, то вы не говорите: «ну, он не отвечает, что я могу сделать». Есть ряд решений, который вы можете себе позволить: написать сто сообщений, созвониться, прийти к нему в офис, домой
и т. д. Последствия у них, конечно, тоже есть! Здесь поинт в том, что задачу можно решить за пределами типичного представления. - Теория решения изобретательских задач Генриха Альтшуллера. Главное, чтобы был чётко сформулированный образ конечного идеального результата, а прийти к нему можно самыми разными способами. Изобретательская часть тут в том, чтобы оттолкнуться от этого образа, не выбирать классические способы, а придумать новое.
Где ты работала после Школы редакторов и как попала в «Т-банк»?
Я уволилась из газеты, какой-то период работала как ИП: сотрудничала с несколькими компаниями, делала промостраницы, писала статьи для блогов предпринимателей. Но честно говоря, эта история не нравилась, потому что было много подготовительной работы, сроки растягивались, а количество полученных денег не очень окупало потраченное время.
По Школе редакторов знала Надежду Цветкову. Сейчас она отвечает за контент в продуктах, которыми я руковожу. Увидела её вакансию продуктового редактора в базу знаний, откликнулась на неё, сделала тестовую задачу, и дальше мы начали работать вместе. Вот так я и пришла тогда ещё в «Тинькофф», а потом в «Т-банк». Потом параллельно я написала несколько статей в «Т—Ж». Мне предложили стать здесь шеф-редактором, так что я работала ещё и как шеф. Это было в 2018 году.
Какое-то время я работала как подрядчик, потом переехала в Москву и вышла в офис в штат банка к Александру Раю и Надежде Цветковой продуктовым редактором. Поработала им примерно год и стала заниматься развитием базы знаний в роли проектного менеджера.
Какие знания из Школы редакторов оказались ненужными?
Нет совсем бесполезного. С некоторыми предметами вы будете работать, если дальше будете развиваться в продуктового редактора. Другие будете встречать каждый день, вроде визуального повествования, вёрстки, понимания задачи, редактуры текста. Лекции по типографике и верстке, интерфейсам помогут с насмотренностью. Не могу сказать, что они пригождаются каждый день. Эти предметы, скорее, помогают оценивать конечный результат — то, насколько привлекательно он выглядит.
Как ты доросла до своей должности? Почему решила перейти из редактуры в продакт-менеджмент?
Я уже говорила, что пришла в «Т-банк» продуктовым редактором. Но довольно быстро стала отвечать за базу знаний целиком, а не только за текст в ней. Тогда это был проект, потому что базу нужно было запустить, настроить процессы. Потом появилась потребность развивать её уже не как проект, а как продукт. Собственно, так у меня уже появились другие задачи, и мне нужно было развиваться как продакт-менеджеру. Получается, в процессе работы я сменила несколько специализаций.
Чем работа над проектом отличается от работы над продуктом?
Проект — это конечная история, в проекте есть финальная цель и срок, к которому она должна быть достигнута. И в финале проект либо сделан, либо нет, если сделан — то в полном объёме или в урезанном. В результате проекта может быть запущен продукт.
С продуктом сложнее. Даже если он запущен, нельзя сходу сказать, что с ним делать: развивать, просто поддерживать в рабочем состоянии или пора закрывать. Если понятно, что нужно развивать — то дальше вопрос, что именно нужно делать. Здесь больше неизвестности, и используются другие методики. Обычно работа над продуктом — это постоянное получение знаний о продукте и потребностях пользователей, генерация гипотез и их проверка.
Как переходила на роль продакта? Чему пришлось доучиваться, и как развивала нужные навыки?
Я стала заниматься базой знаний. В определенный момент этот продукт остался без человека, который мог бы его развивать. Я решила, что должна стать главной, и прямо так и сказала своему руководителю: «Я занимаюсь этим продуктом, он теперь мой». Да, иногда так работает, так тоже можно. Зависит, конечно, от компании, где вы работаете, но в тот момент это было реалистично.
Сказала руководителю: «Я занимаюсь этим продуктом, он теперь мой»
Почему эта история сработала? У меня уже были знания, в частности из Школы редакторов, про то, как работает контент, как работать с задачами, как управлять проектами. Было посильным то количество знаний, которое мне нужно было приобрести. Мне повезло: можно было пойти и разобраться с этим частично на практике, а потом уже и подтянуть теорию на курсах. Но так получается не всегда, зависит от серьёзности проекта, который вам дают. Я знала свой продукт, кто его заказчики и пользователи, какие проблемы он должен закрывать, а какие — нет. Я понимала, как он устроен технически, какой функционал в нём есть и чего ему предположительно не хватает.
В то же время, цена моей ошибки тогда была небольшой. В продукте не было и 100 тыс. пользователей в месяц, сейчас — больше 10 млн. Не было дорогой продуктовой команды, которая бы простаивала или делала ерунду из-за меня.
Первые задачи, с которыми я разбиралась как продакт, — это доработка критичного функционала. Приходила к продакту и руководителю разработки «Т—Ж» со списком задач и их обоснованием, продавала их. Когда мне впервые сказали: иди поставь задачу на разработку, я пошла гуглить, чтобы всё сделать правильно, хотя это не rocket science, конечно. Потом гуглила, как работает веб-аналитика, и училась собирать отчёты.
В любом случае пробелы в теории пришлось закрыть. Если ты меняешь специализацию, то выезжать на гуглении не получится. Надо учиться дальше.
Сколько людей в твоем подчинении сегодня?
60−80, смотря как считать. У меня в отделе около 60 человек, это редакторы, продакты, проджект-менеджеры.
Есть ещё другие специалисты, которые задействованы в работе над моими продуктами. Например, разработка, дизайн, аналитики, seo-специалисты. У них свои руководители, а я для них заказчик. Вот так можно объяснить разницу в количестве людей в подчинении.
Кто такой хороший руководитель в твоём понимании?
Хороший руководитель понимает, за что он отвечает, знает, что нужно делать, а что нет. Он умеет подбирать задачи так, чтобы они драйвили и были достаточно челленджевыми, но при этом посильными.
Еще важны софт-скилы. Важно быть нормальным человеком — уметь разговаривать с людьми, помнить о том, что не все люди карьерно ориентированы. У них вообще-то есть своя жизнь, личные дела, и вы в первую очередь находитесь в товарно-денежных отношениях, где покупаете у специалиста его время и экспертизу. Но если вы научитесь нанимать правильных людей, то сможете работать с теми, кто не просто продаёт свои услуги, а кого прёт от того, что они делают. Тогда вам будет классно вместе работать!
Как ты считаешь, хорошим руководителем можно стать на практике или этому нужно обучаться отдельно?
Это не взаимоисключающие способы. Некоторым навыкам можно научиться на практике, но без теории довольно тяжело. Например, быть руководителем редактора как специалиста и старшего редактора как тимлида — это абсолютно разные вещи. Если не будет понимания, в чём отличие, это будет дорогая практика.
В зависимости от того, какого уровня специалисты, вы по-разному ставите им задачи и контролируете результат. Должно быть чёткое понимание, что ваш подчинённый должен уметь: с каждого разный спрос и каждому необходима разная степень контроля.
В конфликтных ситуациях можно накосячить. Представьте себе такую ситуацию. Вы главный редактор, у вас в подчинении старшие редакторы, а у них в подчинении — редакторы. И вдруг к вам приходит редактор, минуя вашего подчинённого, и говорит: «Слушайте, у меня проблема с начальником. Я ему говорю, а он не слышит меня. Поэтому я пришёл к вам. Давайте что-то с ним сделаем».
В таких ситуациях есть соблазн сразу включиться в проблему и что-то решать самостоятельно. Но правильное решение здесь — понять контекст и всё-таки отдать эту задачу старшему редактору, не забыв проконтролировать результат.
Если этого не сделать, произойдут две вещи. Если проблему решите вы, а не старший редактор, для него это будет выглядеть как недоверие — ведь вы влезли в его зону ответственности и исключили его из процесса. С точки зрения редактора ситуация будет выглядеть ещё хуже. Старший редактор будет выглядеть как не очень компетентный специалист, потому что не справился со своей задачей. Значит, его можно игнорировать как руководителя.
Какими навыками должен обладать редактор, чтобы отличаться от конкурентов и попасть в твою команду? Чем тебя можно покорить как руководителя?
Покоряет внимание к деталям, желание разобраться в проблеме и реально её решить. Неважно, редактор вы или продакт, скрупулезность, последовательность в том, чтобы понять, что именно болит, как это лечить и дальше изложение какого-то решения — оно всегда подкупает. Ну и конечно же, важно сочетание хард- и софт-скилов.
Покоряет внимание к деталям
Дай совет, как сегодняшнему студенту Школы редакторов попасть на работу в «Т-банк»?
У нас есть пример классного редактора, которая пришла на стажировку, а потом мы предложили ей остаться в штате, потому что она хорошо делала свою работу и впахивала.
Здесь нет никакого секрета: нужно стараться, слушать, что тебе говорят, делать выводы, если что-то непонятно — спрашивать. Кажется, что это никакой не rocket science.
Если вы джун, откликнулись на вакансию, сделали тестовое и получили в ответ что-то типа «сорри, мы выбрали другого кандидата», как минимум попросите обратную связь. Напишите вежливое письмо: «Дорогой нанимающий менеджер, если вдруг у тебя есть минутка, расскажи, пожалуйста, что тебе не хватило в моём тестовом». Он скажет, что в тестовом смутило вот это, вот это и вот это. Обязательно быть вежливым, а не вставать в позу: почему вы меня, такого великолепного, не взяли. Есть кандидаты, которые так себя ведут.
У нас есть примеры, когда мы не брали людей с первого раза, но брали со второго. Или даже с третьего. Просто кандидаты реально продолжали откликаться. Вызывает восхищение человек, у которого в прошлом году был слабоватый отклик на вакансию, а в этом году совсем другой, и видно, что он сильно подтянулся. Когда видишь такой прогресс, хочется познакомиться.