Наталья Мерц Конфликты в иерархии

Чем занимается практикующий психолог?

Практикующий психолог оказывает психологическую помощь людям, у которых возникли жизненные трудности. Я консультирую клиентов в телесно-ориентированном подходе.
До психологической практики десять лет я работала в консалтинговом агентстве при бизнес‑школе ВЭШ, где подбирала персонал на ключевые должности в компании Екатеринбурга, преподавала авторский курс по управлению персоналом для студентов
Mini MBA, проводила карьерный коучинг для соискателей. Параллельно два года руководила направлением психологических программ при бизнес-школе.

Что такое конфликты в иерархии?

Конфликт — это когда у людей не совпадают взгляды или ожидания по одной ситуации.

Главная черта иерархии — главенство одного и подчинённость другого. Это могут быть отношения между родителем и ребёнком, исполнителем и заказчиком, руководителем и подчинённым.

Конфликт в иерархии — разногласие между людьми, которые находятся не на равных. Например, конфликт между руководителем и подчинённым.

Почему конфликты в иерархии — это проблема?

Конфликты в иерархии пугают. Подчинённый боится подавления и наказания со стороны руководителя. У руководителя есть власть, он может влиять на подчинённого разными способами, в том числе подавлять и наказывать.

Страх конфликта появляется из-за опыта детско-родительских отношений. Первый опыт зависимости человек получает на уровне биологии: младенец не выживет без взрослого, который обеспечивает его жизнь и безопасность. Подчинённые могут неосознанно воспринимать конфликт с руководителем как угрозу своей жизни, потому что проецируют детский опыт на взрослую жизнь. Чтобы избегать разногласий с руководителями, такие подчинённые стараются не привлекать внимания. В итоге они отказываются предлагать идеи и решения, теряют интерес к работе и выполняют лишь минимум обязанностей.

Конфликты будут всегда, потому что разногласия — это часть любых коммуникаций. Далеко не каждый конфликт ведёт к разрушению. Если выстраивать конструктивный диалог, то спор принесёт пользу обеим сторонам. Для подчинённого это значит, что он сможет открыто предлагать идеи и обсуждать свой карьерный рост

Как ведут себя подчинённые, которые боятся конфликтовать?

Поведение сотрудников на работе рассмотрим через транзактный анализ. Это психологическая модель, которая описывает поведение человека с точки зрения трёх позиций: Взрослого, Ребёнка и Родителя.

Взрослый принимает решения и действует, опираясь на логику и факты. Ребёнок реагирует на жизненные ситуации с детской непосредственностью, отвечает за эмоции и желания. Родитель ведёт себя по правилам, которые он перенял в детстве от тех, кто его воспитывал.
Опыт детско-родительских отношений подсказывает сотруднику, что в конфликте с руководителем нужно занимать позицию Ребёнка. Ребёнок может проявлять себя по‑разному:

• «Несносный младенец»: капризничает, обижается, плохо справляется с обязанностями.
• «Послушный ребёнок»: делает ровно столько, сколько нужно, чтобы не уволили и стабильно платили зарплату.
• «Бунтующий подросток»: спорит с руководством ради спора, обсуждает решения руководителя с коллегами. Считает, что его недооценивают.

Как ведут себя руководители, которые не умеют конфликтовать?

Собственное более высокое положение в иерархии подсказывает руководителю, что порой нужно занять позицию Родителя:

• «Мамочка или папочка»: делает задачи за сотрудников, не умеет делегировать. Подчинённые его любят, но не уважают.
• «Эгоцентричный Родитель-Звезда»: не умеет работать в команде, склонен к эмоциональным срывам. Считает, что успехи — его заслуга, а провалы — ошибки подчинённых.
• «Деспотичный Родитель»: получает удовольствие от власти, устраивает эмоциональные качели для сотрудников. Унижает, запугивает, лишает премий.

Руководитель в позиции Ребёнка или Родителя через конфликты обслуживает свои эмоциональные потребности, а не думает об интересах бизнеса. Конфликты с такими руководителями не будут конструктивными.

Когда конфликт между руководителем и подчинённым будет конструктивным?

Если каждый займёт позицию Взрослого. Взрослые обсуждают конкретные факты, идеи, опыт ошибок и успехов.
Зрелый конфликт двух Взрослых всегда происходит за пределами личностей, которые в нём участвуют. У них общая цель — найти решение, которое принесёт пользу всей компании, а не только лично им. Взрослые не используют конфликт, чтобы выплеснуть эмоции и снять напряжение.

Как ведут себя сотрудники в конструктивном конфликте?

Руководитель в позиции Взрослого видит в подчинённых специалистов. Он стремится услышать другую точку зрения, подискутировать, «подумать друг об друга» и увидеть
то, что не видно с руководящего уровня.
Подчинённый в позиции Взрослого смело идёт в открытый диалог с руководителем, озвучивает свою точку зрения, вовремя сообщает о проблемах и предлагает решения. Такая стратегия позволяет сотруднику проявлять себя как эксперта и расти по карьерной лестнице.

Как занимать позицию Взрослого в конфликте и поддерживать уверенность в себе?

Удерживать цель коммуникации. Для этого задавайте себе вопросы: зачем я сейчас спорю, какой результат хочу получить, чего пытаюсь избежать.

Сохранять чувство собственного достоинства и напоминать себе, что руководитель не равно родитель. У каждой стороны в конфликте свои интересы, они могут не совпадать, и это нормально.

Обращать внимание на ощущения в теле. Какие чувства появляются в момент конфликта? Похожи ли ощущения на страх, обиду, стыд, гнев или отвращение? Например, если испытываете страх, начните глубоко дышать и мысленно успокаивать себя: «Мне сейчас ничего не угрожает, это просто часть рабочего процесса».

Техника управления своим состоянием помогает не только в конфликтах, но и в любых переговорах. Найдите в себе силы и верните руководителю ответственность за то, что сейчас происходит — озвучьте факты без оценки личности.

Например, если руководитель агрессивен, подчинённый может сказать: «Я хочу озвучить свои аргументы. Вы можете дать мне на это несколько минут?». Если руководитель согласился, а потом снова перебил, верните его к изначальной договорённости: «Вы согласились на мою просьбу, я ещё привел не все свои аргументы. Позвольте мне закончить свою мысль, а потом мы обсудим вашу точку зрения».

Неадекватное поведение руководителя — это ещё и повод задуматься о том, хотите ли вы с ним сотрудничать. Ведь это может привести к сплошной нервотрёпке и постоянным претензиям.

Какие события из детства приводят к тому, что взрослый человек испытывает трудности с конфликтами в иерархии?

Любые особенности воспитания могут привести к трудностям. Для примера расскажу про один случай из моей практики. Клиент думал, что нужно поменять работу, он не принимал нового руководителя. Руководитель казался моему клиенту недостаточно опытным и умным, слишком заносчивым. По этой причине клиент саботировал все решения нового руководителя: критиковал, обсуждал с коллегами, выполнял в последнюю очередь или вовсе игнорировал.

В ходе психологической работы клиент признал, что завидует власти нового руководителя. Втайне он мечтал занять эту должность, но никогда прямо об этом не говорил. Он ждал,
что его профессионализм и так заметят и оценят.

Мы нашли корни скрытой зависти в детской травмирующей ситуации. Когда клиенту было три года, его родители развелись. Отец перестал участвовать в жизни ребёнка, а мать стала ожидать от мальчика поведения взрослого мужчины: искала в нём защиту и помощь. Борьба с новым руководителем оказалась попыткой психики восстановить справедливость — нужно было победить «отца» и стать незаменимым, но уже не в семье, а в компании.

В психотерапии клиент осознал причины своего поведения, прожил чувства и эмоции по отношению к реальному отцу. Это помогло без проекции взглянуть на руководителя. Клиент увидел логику и пользу в его решениях, помог ему разобраться со спецификой компании и коллектива. Спустя некоторое время клиент обсудил свой карьерный рост с руководителем, получил повышение до ведущего специалиста в отделе, записался в кадровый резерв компании.

А что делать, если руководитель в конфликте занимает позицию Ребёнка?

Задача подчинённого — обратить внимание на своё поведение и не проецировать на руководителя образ родителя. С некоторыми руководителями бесполезно выстраивать конструктивный диалог, так как в работе они ищут подтверждение собственной власти. Подчинённый остаётся на такой работе, потому что с детства привык к подобному обращению. В таком случае стоит задуматься о смене компании. Порой уйти с работы — более зрелое и заботливое решение, чем продолжать объясняться с неконструктивным руководителем.

Порой уйти с работы — зрелое и заботливое решение

Какие вопросы потенциальный сотрудник может задать на собеседовании с руководителем, чтобы оценить его зрелость?

• Почему место стало вакантным?
• Какие сотрудники, по вашему мнению, являются успешными? Какие критерии оценки?
• Какие решения вы считаете сложными? Как в вашем отделе принимались сложные решения?
• По каким критериям вы определяете, принимать или отвергать инициативу сотрудника?
• Если сотрудник проявил инициативу и вы приняли её, как она была реализована?
• Какие ошибки недавно совершили ваши подчинённые, и как вы на них отреагировали?

Чтобы оценить зрелость руководителя по его ответам, обратите внимание:
Как он реагирует на ваши вопросы. Охотно отвечает или уходит от темы? Спокойно говорит об уязвимых моментах или начинает раздражаться, смущаться или нападать в ответ?

Насколько искренне и подробно он отвечает. Использует односложные предложения и клише? Или стремится дать исчерпывающий ответ, погрузить в ситуацию и нюансы?

Чтобы понять, готовы ли вы работать с руководителем, примерьте описанные им ситуации на себя: устроило бы вас такое поведение в аналогичной ситуации?

Как найти силу в конфликте, чтобы увидеть в нём ценность для себя?

Разрешить ошибаться и себе, и другим. Вы можете не видеть нюансов с той позиции, где находитесь, и потому быть несогласным с руководителем. То же право есть и у руководителя. Взгляд руководителя сверху и взгляд сотрудника вглубь дополняют друг друга и могут привести к прорывным решениям.

Конфликт — возможность больше узнать о себе. Любой конфликт обнажает человеческие ценности, даже если он касается только рабочих моментов. Через конфликты можно понять, действительно ли человеку подходит именно это место работы с конкретными людьми.

Конфликты укрепляют самооценку. В открытых и уважительных конфликтах человек учится отстаивать своё мнение и приводить аргументы, показывает свою ценность как эксперта.