Соня Львова Cекреты найма UX-редакторов в крупной компании

Расскажи о себе: как попала в UX-редактуру?

Я с детства была окружена словом и текстом. Мама и папа — художественные редакторы и переводчики, поэтому книги, журналы, обсуждения формулировок были моим фоном. Всегда много писала: школьная газета, дневники, литературные конкурсы — текст никогда не казался чем-то сложным. Слова у меня в крови — мне не нужно особо напрягаться, чтобы они выходили сразу живыми.

Я работала в поддержке пользователей «Рокетбанка», и у нас была фишка: мы отвечали без скриптов. Так я поняла, что если человеку нормально объяснять, он воспринимает иначе даже самую негативную ситуацию, например, заморозку денег при отзыве лицензии у банка-партнёра. Я писала так, что людям становилось легче, и они это ценили. Пару раз даже было такое, что человек извинялся за негатив в сторону поддержки. И я карьерно росла там, потому что умела отвечать не сухо, а с участием, юмором, теплом. Там я впервые ощутила силу душевного ответа — впоследствии это стало моей фишкой. Там, где мне подламывали крылья и просили утыкаться в талмуды редполитик и скриптов, я долго не оставалась.

Если человеку нормально объяснять, он иначе воспринимает

После «Рокетбанка» была поддержка в «Циане», потом — «Яндекс Драйв». Я научилась писать скрипты, ответы на вопросы, инструкции, немножко интерфейсных текстов. Последним перед «Билайном» был «Ситимобил», где я занималась базой знаний для поддержки: писала скрипты для операторов, статьи, которые помогают человеку в стрессовой ситуации, — оплату не списало, машина уехала, ребёнка забыли в такси. Эта работа близка по духу UX-редактуре, потому что там тоже важно говорить с человеком на языке заботы, предвосхищать его проблемы и глубоко закапываться в customer journey.

А потом «Ситимобил» обанкротился, и я накрутила себя: «Ну всё, пойду работать в „Пятёрочку“ кассиром». И именно тогда я узнала про UX-редактуру как профессию. Чем больше читала, тем яснее ловила мысль: «Вот это тема!» UX-редактура — это не «придумать текст», это вести человека по экрану так, чтобы ему было понятно и спокойно. Не давить ради продаж, не обманывать, не зачитывать инструкции как робот. И при этом есть ещё немного места позаигрывать со слогом — то есть сложилось бинго и моей эмпатии, и таланта.

И тогда я решила: всё, хочу туда, хочу быть UX-редактором, потому что это и текст, и эмпатия, и продукт — то, из чего я буквально состою.

Как устроилась в «Билайн»?

В «Билайн» я попала по рекомендации — не через вакансию. На тот момент там даже не было должности UX-редактора как полноценной роли. Меня оформили как что-то типа редактора карточек в маркетплейсе. Если не ошибаюсь, мои тогдашние официальные обязанности — описывать сим-карты, расставлять и подписывать картинки.

Нужно было «очеловечить» тексты в продукте. Первым, кто это увидел и протащил, был наш дизайн-директор Женя Филатов. Он хотел, чтобы в интерфейсах появился человеческий язык — не формальное «Уважаемый абонент…», а понятная речь — и защитил это решение перед верхами. Круто, когда инициатива заботы о тексте идёт не от существующей редакции или продакта, а от дизайн-лида — это означает, что и с ним, и с его командой получится крутой симбиоз.

Постепенно люди в компании увидели, что если переписать короткое сообщение понятным человеческим языком, пользователь меньше путается и меньше злится, а результата достигает быстрее. А если позаботиться и об изящности формулировки, то и сам радуешься тому, как зазвучал твой продукт.

Сначала я работала одна, потом появилась первая ставка именно UX-редактора. Потом — второй человек. Мы начали описывать процессы, встраиваться в продуктовые команды, подключаться к дизайн-системе. Стало понятно, что мы отвечаем не только за тексты, но и за интерфейсную коммуникацию, за опыт пользователя и за то, как приложение и сайт в целом разговаривают с человеком Мы стали создавать не только каскад продуманных и согласованных текстов, но и узнаваемый ToV.

Сейчас в «Билайне» уже не задают вопрос «зачем UX-редактор». Все знают: если в продукте есть экран — там должен быть редактор. И для меня это важный путь: от «оформлена как редактор карточек» до полноценной роли, команды и влияния на продукт. Кстати, сейчас я называюсь руководителем службы направления бла-бла-бла, звучит очень авторитетно, ха-ха.

Как выглядит работа UX-редактора?

UX-редактура — это искусство вживлять текст в продукт. Правда, самого текста в работе примерно пять процентов, потому что главное в UX-редактуре — выстроить правильный, удобный и понятный путь людей внутри продукта.

UX-редактор работает вместе с дизайнером и продактом с самого начала задачи. Вместе они решают, где что должно находиться, какие действия человек совершает и насколько этот путь действительно помогает ему, а не бизнесу. Потому что, понятное дело, будь воля бизнеса, каждое окно было бы в рекламе и баннерах. UX-редактор следит за гигиеной: на одном экране — одна мысль, без мешанины и навязчивых продаж.

В «Билайне» такого нет, но в идеале после первых прототипов команда идёт исследовать: смотрит айтрекинг, тепловые карты, проверяет, где взгляд человека останавливается, что вызывает непонимание. Если человек застревает на каком-то месте, значит, интерфейс сделан неочевидно, и редактор помогает это исправить.

Дальше делают интервью с пользователями: показывают на мгновение экран и спрашивают, что человек запомнил и что можно сделать на этом экране. Так проверяют, совпадает ли текст по смыслу с визуальным содержанием.

По сути, UX-редактура — это способ провести человека за руку через интерфейс, сделать так, чтобы он быстро и спокойно достиг своей цели.

UX-редактура — способ провести человека за руку через интерфейс

Что делает лид в компании?

Лид у нас — это играющий тренер. Я не только руковожу командой, но и сама пишу, когда нужно. Моя главная работа — построить систему так, чтобы редактор был не сторонним исполнителем, а полноценным участником работы над продуктом. Чтобы его звали не «после всего», а на встречи, где обсуждают макеты, этапы прохождения пользователя по интерфейсу и планы выпуска новой версии. Чтобы текст влиял на интерфейс заранее, а не появлялся в конце, когда уже всё готово и ничего изменить нельзя.

И ещё важный блок — продвижение UX-редактуры внутри компании. Нужно постоянно объяснять, зачем мы, почему нас надо звать вначале, почему тон важен, почему не надо ломать текст ради пикселя. Иногда это похоже на политические игры: где-то кого-то убедить, создать союз с дизайнером, грамотно аргументировать менеджеру продукта.

Лиду важно не только чтобы команда писала хорошие тексты, но и чтобы компания уже не могла без UX-редакторов. Не для того, чтобы нам платили зарплату (хотя и для этого тоже, хи-хи), а чтобы качество текста повышалось везде: «Билайн» — не один тариф, а куча сервисов и продуктов. У нас вот, например, есть облако — это прямо отдельное приложение, а ещё книги, музыка, и везде мы приходим и оказываем посильную помощь.

Как давно нанимаешь UX-редакторов?

Нанимаю я уже несколько лет подряд — примерно с того момента, как роль UX-редактора в «Билайне» стала полноценной, а не «один человек на все тексты». Первые наймы я делала сама, без HR-воронки: просто публиковала инфу в профильных чатах, звала людей поговорить, знакомилась, смотрела, как они себя ведут.

В сумме я наняла около 10 человек: фильтровала отклики, проводила собеседования, давала тестовые задания.

Как обычно проходит процесс найма нового сотрудника?

Есть два подхода к найму, которые я встречала: формальный и человеческий.

Формальный подход выглядит так: HR сначала фильтрует резюме, отдаёт подборку лучших, далее несколько собеседований, тестовое задание и финал. Проблема в том, что на первом фильтре часто теряются талантливые ребята. Начинающие UX-редакторы не умеют продавать себя в резюме, и воронка просто их не замечает.

Я же предпочитаю другой подход: публикую вакансию в профессиональных сообществах, приглашаю людей просто поговорить без экзамена, смотрю на человека, а не на идеальное резюме, даю тестовое, проверяю сама и стараюсь быстро принять решение. Если подходит — двигаемся дальше.

Совет кандидатам: не рассчитывайте только на HR. Если можете, идите к руководству напрямую. В UX-редактуре важны общение и эмпатия, поэтому первый контакт тоже должен быть живым.

По каким критериям оцениваешь сотрудника?

Если очень честно, я в первую очередь смотрю не на опыт, а на человека. Мне гораздо важнее, чтобы в глазах был огонёк, чтобы человек жил жизнь, а не сидел и надраивал до блеска портфолио. Человек с десятью кейсами может мне не подойти, если текст «мёртвый». Навыки — это надстройка. Любого можно научить Фигме, работе с дизайном, всяким методикам, но нельзя обучить теплоте и естественности языка — а они идут как раз от доброй и наполненной жизни, где есть хобби, друзья, какие-то цели и мечты.

Для меня важны четыре вещи:

Живость и «огонёк». Я смотрю в глаза и слушаю, как человек говорит, ведь UX-редактор должен уметь говорить просто. Если кандидат «сухой», «канцеляритный», говорит терминами, как робот, то наверняка в продукте мне с ним будет тяжело. Харизма, тёплая энергия, адекватное чувство юмора, умение быть собой для меня ключевые показатели.

Чувство языка. У нас в «Билайне» свободный, человеческий тон, мы не говорим в стиле «Уважаемые абоненты». Если человек пишет формально, чересчур литературно, я буду вносить сотни правок, пока не «расслаблю» стиль — и никому от этого не будет хорошо. Поэтому я сразу ищу тех, кто умеет писать разговорно, тепло, но при этом ясно и без сюсюканья.

Личностный баланс. UX-редактор должен быть эмпатичным. Но эмпатия бывает перегретой: человек не выдержит, если будет слишком переживать за каждую фразу. И наоборот: пофигист скатится в «и так сойдёт». Мне нужен баланс: человек, который умеет переживать, но не выгорает от критики каждого пуша, не растворяется в тревоге.

Минимальные зачатки продуктового мышления. Речь не о том, что нужно человека водить ко всем продактам и объяснять, что когда и как спрашивать. Я же говорю об интуиции, которая подсказывает, например, что здесь было бы неплохо откалиброваться с другой командой, а вот тут, кажется, что-то не продумано, надо разобраться. То бишь, общее понимание, что ваш текст может впоследствии повлиять на продукт — и что иногда надо даже бить тревогу. Ну и, соответственно, не стесняться сказать об этом.

Как зацепить работодателя своим резюме?

Моё субъективное мнение таково: резюме — это не то, чем цепляют. Я видела сотни резюме и могу сказать, что они редко могут прям поразить. В UX-редактуре цепляет именно контакт с человеком. Мне важно понять три вещи: кто вы как человек, зачем вам именно эта команда, есть ли у вас чувство языка. Но большинство резюме — это сухие списки: делал то, делал это. Они ничего не говорят про человека.

Я всегда говорю: не пытайтесь сделать идеальное резюме — сделайте честное. Тем более нельзя врать и преувеличивать: не надо писать, что вы были ведущим редактором, если были джуном. Не надо приукрашивать опыт. Фальш быстро чувствуется, и это хуже, чем отсутствие опыта. Мне проще взять честного новичка с огоньком, чем надутого профессионала на словах. Не полагайтесь на резюме как на основной инструмент.

Хотите зацепить — напишите лиду, подойдите на конференции и откликнитесь лично. Резюме — это приложение к вам; сначала идёт человек, потом резюме, не наоборот.

Сначала идёт человек, потом резюме, не наоборот

Как лучше писать отклик?

Отклик — это первое впечатление. И вот он должен быть живым, человеческим, с голосом. Самая большая ошибка — присылать сухие фразы: «Здравствуйте, интересуюсь вакансией. Резюме во вложении». Это ни о чём. Так пишет половина людей — и все сливаются в один серый шум.

Пишите настолько живо, насколько потом будете писать пользователю. Если человек в отклике скучный, я понимаю, что и в интерфейсе он будет писать скучно. А если начнёт с короткой живой фразы, мне уже интересно.

И важный момент, про который мало кто думает: оформление профиля в Телеграме. Если мне пишет @deadinside.jpeg, на аватарке мем, имени нет, мне, честно, не хочется даже начать разговор. UX-редактор работает с коммуникацией. Если соискатель не может представить себя, как он собирается крутиться во всех коммуникациях?

Нужно ли тестовое? Чем оно так полезно работодателю? Разве не достаточно предыдущих работ?

Тестовое нужно. Я в этом категорична.

Портфолио и красивые кейсы показывают прошлое, их можно «причесать», оставить только удачные моменты. Тестовое же показывает настоящее: как человек мыслит, как формулирует, как работает с задачей здесь и сейчас.

Я смотрю на несколько вещей:

Понимает ли задачи глазами пользователя. Неважно, отредактировал ли кнопку. Важно, понял ли, кто приходит на экран, с какой эмоцией и целью.

Умеет ли собрать фактуру. Задавал ли кандидат вопросы, искал детали — или просто придумал текст в вакууме.

Как пишет. Не грамотно ли, а жив ли текст: есть ли интонация, уважение к пользователю, простота без лишнего сюсюканья.

Как аргументирует. Если человек объясняет свои решения, даже спорные, — это плюс. Мне важнее понять, почему он так мыслит, чем получить идеальную фразу.

Как реагирует на обратную связь. Иногда я возвращаю тестовое с комментариями: «Попробуй по-другому», «А как решишь, если кнопка длинная?». И смотрю, как кандидат двигается дальше: зажимается или думает.

Сейчас многие компании переходят на вайтборд — даётся 30−60 минут, маленькая задача, которую человек с ходу решает и объясняет ход мыслей. Мне нравится такой формат: он честный и показывает естественный уровень кандидата без подготовки и домашних подсказок.

Вот как я оцениваю тестовое — это мой эксклюзив специально для «Кто студента».

В «Билайне» в тестовом кандидату нужно придумать, как в приложении подключить регулярные пожертвования зоопарку. При этом есть два ключевых момента, по которым видно, понимает человек, как устроен цифровой продукт, или нет.

Это задание не о красивых текстах. Оно показывает, умеет ли человек думать как редактор интерфейса — видеть логику, искать решения в реальности и помнить, что за цифрой всегда стоит живой пользователь.

Насколько важно портфолио? На что ты лично смотришь?

Портфолио важно — но не так, как думают многие. Это не конкурс красоты. Для меня портфолио — это повод для разговора.

Когда я открываю кейс, я сразу спрашиваю:

— Что именно вы сделали?

— Какие были вводные?

— Где было сложно?

— Сколько времени заняло?

— Что вы поменяли после обратной связи?

И вот в этот момент начинаются истории.

Но если человек начинает жаловаться на бывший проект, обесценивать команду или перекладывать ответственность — это для меня красный флаг. Мне важнее услышать, чему человек научился, а не кто там виноват.

Я особенно обращаю внимание на честность без глянца, на роль кандидата, где и что именно он делал, и на умение рассказывать о своей работе. Если человек может интересно провести меня через кейс, значит, он понимает, что делает. Хорошее портфолио — не то, где красиво свёрстано, а где видно человека, его путь и его поворотные точки роста.

Новичок в UX-редактуре хочет устроиться на позицию джуна к тебе в команду. Что ему делать?

Перво-наперво — написать мне. Серьёзно. Телеграм — открытый. Можно просто прийти и сказать: «Привет, я хочу в UX-редактуру, можно совет?». И мы хотя бы поговорим. Даже если нет вакансии, контакт остаётся — и потом многое решается очень быстро.

Второе — появляться в тусовке. На конференциях, митапах, лекциях… Онлайн — это не всё. В живом общении люди запоминаются гораздо сильнее. У меня были случаи, когда человек волонтёром помогал на мероприятии, просто протягивал кофе, общался — и через месяц уже был у нас на испытательном сроке. Это работает, потому что я вижу живого человека, его энергию, как он взаимодействует. А в UX-редактуре личность важнее портфолио на старте.

Третье — быть готовым к маленьким задачам, но с большой отдачей. Мы джунам даём не сразу редизайн приложения, а маленькие боевые задачи: пуши, баннер, лендинг, письмо. Но за 2−3 месяца джун, открытый к фидбеку, очень вырастает.

И важно не стесняться быть новичком. Я люблю людей, которые говорят честно: «Я мало умею, но очень хочу». Огонь внутри — вот что решает.

Важно не стесняться быть новичком

Какие навыки нужны UX-редактору в «Билайне»?

Владение Фигмой. Не просто «посмотреть макет», а уметь зайти в него с правами эдитора и аккуратно править текст прямо внутри. Это про бережность: чтобы не сломать ничего, не уехать вёрсткой, не сделать хуже. Всегда лучше самому примерить плоды своих размышлений и согласований UI, чем гонять всё через дизайнера.

Второе — чувство экрана. Текст в интерфейсе — это не статья. Он должен влезать, не рассыпаться, не превращаться в простыню. Я всегда говорю про маленькие экраны, условный iPhone 4S. Если туда помещается и выглядит нормально — значит, окей. Если нет — ищем решение. Надо понимать, как текст живёт на разных устройствах, и держать это в голове.

Третье — дизайн-система. Необязательно глубоко её понимать, но важно знать, какие есть компоненты, что можно менять, что нельзя. Иногда редактор может придумать красивую фразу, но она просто не ляжет в компонент, и всё посыпется. Тут нужно чувствовать грань: где можно предложить, а где стоит обсудить и найти вариант, который и живой, и не ломает UI, а где вообще лучше просто ничего не трогать.

И ещё — фактура. У нас нельзя «написать с потолка». UX-редактор идёт, спрашивает, уточняет у продакта или разработчика: «Что реально происходит? Какие сценарии? Где боль?», — чтобы текст был точным, а не красивой фантазией.

Если говорить про особые навыки для UXW «Билайна» — будет про оптимизм и такую прости-Господи креативную искорку. У нас много заказчиков и согласований, а мы одни — поэтому нужен внутренний стержень. Чтобы делать с задором, нужно полистывать рилсы с мемами и быть в хорошем настроении. Тут надо сказать спасибо нашей дизайн-стае — хотя нагрузка большая и процессы не всегда гладкие, мне всё равно кажется, что мы в довольно санаторных условиях. Нас любят и прислушиваются, мы априори включены во все дизайн-активности. Но ставок к нам пока нет, к сожалению.

Как вы считаете, насколько сейчас нужны новички в сфере UX-редактуры?

Сейчас в UX-редактуру идёт очень много людей, и, честно, не всегда по «тем» причинам. Многие приходят, потому что им показалось: «О, классная профессия, модная, творческая, можно сидеть дома с ноутом и получать много». И вот такие быстро отсеиваются. Потому что UX-редактура — это не «красиво написать» и тем более не «быть креативным». Главное в UX-редактуре — любить пользователя, быть ответственным за каждое слово в интерфейсе.

Но если новичок правда влюблён в текст, у него горят глаза, он хочет делать понятнее, проще, человечнее — таким всегда найдётся место. Таких видно. Я готова с такими работать, учить, вкладываться. И многие лиды тоже. Мы все когда-то были джунами.

Конкуренция выросла, поэтому сейчас нельзя просто пройти курс по UX и положить резюме на hh.ru, это не даст результата. Нельзя ждать, нужно мелькать — это самый надёжный вариант. Был случай: девушка просто подошла ко мне после выступления, сказала пару слов — и всё. Спустя некоторое время появилась позиция, и первая мысль была: «А, вот та классная девчонка, я её помню». И это сработало.

В UX-редактуру надо идти по любви

Я уверена: джуны нужны, но мотивированные. Те, кто готов учиться в бою, честно принимать фидбек, пробовать, ошибаться и снова пробовать. Кому реально важно, чтобы пользователю было понятнее, — вот такие нужны. В UX-редактуру надо идти по любви, хотя это для любого дела верно.

Я верю в судьбу — если суждено, рано или поздно сложится. А понять, что суждено, можно по таланту и балдёжу. Вот если прям балдёж на душе от работы, тогда вакансия обязательно найдётся. А если так, ну вроде нормально, но как-то непонятно, — тогда и дорога будет затоптанная, пока не выйдете на другую, уже точно свою.

◀
▶