Надя Цветкова. Не обязательно отвечать только за текстики

Надя Цветкова Не обязательно отвечать только за текстики

Главред Тинькофф Помощи рассказала о том, как дисциплина Ильи Синельникова выручает на работе и в отношениях с дочкой, за что на самом деле отвечает редактор и как выбирают новых членов команды.

Как возвращалась из декрета?

Выходит, начала карьеру заново: пришла к людям, которых сама нанимала на своё место, и попросила мелких и несрочных задач: написать серию сторис, отредактировать хелп. Сразу условились с ними, что в первое время работаю без сроков, потому что понятия не имею, сколько времени уйдёт на привычные задачи с учётом трёхмесячного младенца под боком. Переживала, что могу накосячить.

Постепенно стало понятно, с какой скоростью могу работать, и стала брать более срочные и большие задачи. После декрета я вернулась только в Тинькофф Помощь, продуктовая редакция и Тинькофф Сторис уже жили без меня. Оля Менихарт стала издателем Тинькофф Помощи, а я главредом.

Тут хочу оговориться: я перед рождением дочери начиталась историй успеха в декрете и думала, что сама тоже смогу полноценно работать, ведь ребёнок только ест и спит! Но это иллюзия. Оказалось, для работы с младенцем нужно, чтобы совпало несколько обстоятельств: помощники по хозяйству, спокойный ребёнок и лояльный работодатель — так бывает не у всех.

В первый год работать удавалось, только когда ребёнок спал: зимой выносила коляску на балкон, а весной работала на лавочке во дворе. Бывало, что, пока ребёнок спит, мне самой хотелось или спать, или смотреть в стену — так тоже можно

Что поменялось в жизни с появлением дочери?

Да почти всё.

На работе сбросила нагрузку: вместо трёх направлений осталось одно. Видимо, расставились приоритеты: раньше, например, из-за работы не успевала позвонить родителям, а сейчас знаю, что дороже семьи ничего нет.

С появлением дочери стало спокойнее работать. Раньше я испытывала какой-то пиетет перед более высокими должностями: мне казалось, что какой-нибудь биг босс может щёлкнуть пальцем, и меня уволят. Однажды, когда ещё работала в Киви, мне позвонил топ и попросил убрать какую-то информацию с сайта. Я так перепугалась, что спросила, надо убрать эту информацию только с сайта или из всего интернета? Настолько мне было страшно! Когда стала работать в декрете, этот страх отступил, потому что меня нельзя было уволить по закону. Поэтому фокус, наконец, сместился в правильную сторону: теперь меня волновало не как угодить заказчику, а как решить его задачу. Это гораздо важнее, потому что из такой позиции ты можешь спорить, если видишь нестыковки в задаче.

Место для зум-коллов иногда заимствую у дочки

Ещё начала обращать внимание на эмоции и то, как они влияют на поведение людей. Например, дочь не высыпалась несколько дней или голодная, и она устроит истерику. Оказывается, у взрослых то же самое: если ты не выспался и голодный, то будешь придираться к мелочам. Дело иногда не в том, что исполнитель сделал свою работу плохо, а в том, что заказчик не позаботился о себе. Когда кто-то придирается и грубит, я понимаю, что дело может быть не во мне, а у человека просто плохой день, и тогда можно искренне посочувствовать или предложить перенести обсуждение.

Кстати, в отношениях с дочерью внезапно пригодился курс переговоров Ильи Синельникова. Например, у Ильи есть классная лекция «Провал — это хорошо»: мол, если конфликт умело уладить, то отношения с клиентом становятся крепче. И я заметила, что это можно экстраполировать на детские истерики: истерика — это хорошо. Если её умело уладить, то отношения с ребёнком становятся крепче.

Или ещё Илья в одной лекции говорит так: если клиент прожимает вас на скидку, а вы в целом не против, то нельзя подавать вид, что вас уговорили на неё, — тогда святой долг клиента будет в том, чтобы добиваться скидки от вас каждый раз. Когда даёте скидку, надо её дать от всей души, но по правилу взаимного обмена. Я адаптировала этот принцип в отношениях с дочкой: говорю ей не «Ой, ну вот тебе мультики, только отстань», а «Я включу мультик, потому что вижу, что ты устала после садика». Сразу ощущение, что я не уставшая и раздражённая слабачка, а типа доминирующая и заботливая мама.

Интересно, знает ли Илья Синельников, что его курсы про переговоры можно переупаковать для родителей тодлеров и продавать вдвое дороже?

Фокус сместился в правильную сторону: теперь меня волновало не как угодить заказчику, а как решить его задачу

Какие у тебя сейчас обязанности как у главреда?

Я распределяю задачи между редакторами, нанимаю и обучаю сотрудников, провожу планёрки, редактирую тексты, придумываю новые форматы, пишу методички, контролирую качество, разруливаю споры. Последнее бывает редко, потому что у нас крутые редакторы — они сами разруливают.

Ещё налаживаю процессы, когда появляется что-то новое: рубрика или формат. Мне нужно сначала самой пройти весь процесс, понять, кто за что отвечает, какие этапы нужно пройти, чтобы это случилось. Потом записать процесс, чтобы всем объяснить, что делать. Потом слежу, чтобы процесс работал. Если не работает, нужно передоговориться и исправить то, что сломалось.

Сама пишу редко: или беру статью, которую мне интересно было бы написать, или делаю срочные задачи, если все редакторы заняты под завязку. За месяц получается примерно 2−4 такие задачи.

Какие задачи делаете в редакции?

Есть два больших направления: продуктовые гиды и промо.

Гиды отвечают на частые вопросы клиентов о каком-нибудь продукте — например, кредитной карте. Это реальные вопросы, с которыми клиенты обращаются в поддержку, и чтобы на них ответить, редактор должен сам досконально разобраться в продукте, если нужно — допросить всех экспертов: продуктолога, технолога, методолога, сотрудников поддержки. По сути, основная часть работы — это не нажимание на клавиши, а переговоры.

Наша цель в гидах — рассказать о продукте так, чтобы клиенту не пришлось обращаться в поддержку

В промостатьях мы помогаем разобраться в продукте на продвинутом уровне. Не тупо рассказываем преимущества и ставим форму заявки, а раскапываем боль клиента и показываем, как её вылечить: например, люди боятся, что станут должниками банка, как только оформят кредитку, а мы объясняем, почему это не так. Чтобы найти эти проблемы, тоже нужно быть любознательным и живо интересоваться продуктом: разговаривать с продуктологами и поддержкой, читать форумы, опрашивать друзей, самому пользоваться продуктом. В нашей команде всё промо-направление тащит продюсер — Яна Андронова: она придумывает темы, заказывает статьи редакторам, согласовывает черновики с владельцами продуктов и делает так, чтобы статью прочитало как можно больше людей.

Мы с Яной придумали эту статью, когда прослушивали клиентские звонки: оказывается, клиенты не знали, как им получать детские пособия с картой Тинькофф

Как построена работа редакции?

Тинькофф Помощь — это не только редакция. У нас два продакта, продюсер, разработчики, аналитики, верстальщики, сеошники, два дизайнера и одиннадцать редакторов.

В команде есть два шеф-редактора: Миша Кенегесов и Аня Шелепова. Миша отвечает за страхование, инвестиции и кредиты, Аня — за продукты для бизнеса и Тинькофф Мобайл. Они полностью автономные и сами принимают решения о публикации. А вот всё, что осталось после вычета этих продуктов, — это моё, я распределяю.

У нас нет единого окна для заказа хелпа. Мы получаем задачи из трёх источников:

  • 1. У нас есть продюсер промоформатов, которая мониторит запросы от продуктологов и раскапывает клиентские боли. Она их формулирует в список тем для редакции.
  • 2. Шеф-редакторы сами видят, что есть проблема, которую надо решить, и разбираются: сделать самим или распределить по редакторам.
  • 3. Заказчики приходят напрямую ко мне, и мы вместе с ними заполняем бриф по задаче: я или присылаю им анкету, или созваниваюсь и опрашиваю их сама. Потом распределяю задачу на тех, кто посвободнее.

А дальше типовой процесс: редактор пишет черновик, приносит на проверку редакции, согласовывает с заказчиком, заказывает иллюстрации и корректуру, готовит ТЗ для вёрстки, потом сам же проверяет вёрстку.

Все редакторы живут в разных городах, поэтому раз в неделю мы созваниваемся, чтобы увидеться, поделиться новостями, голосом обсудить последние задачи и планы. Но тут решили собраться в конце года в офисе

У нас несколько ступеней контроля качества:

  •  — редстандарты, в соответствии с которыми мы пишем материалы для Помощи;
  •  — перекрёстное ревью, когда любой редактор нашей команды может «придраться» к черновику другого редактора;
  •  — проверка главреда.

Как часто появляются вакансии? Кого обычно ищете?

За 2021 год вешали вакансию пять или шесть раз. Бывает, что ищем разработчиков, верстальщиков, но именно в редакцию всегда ищем редакторов. Конкретно сейчас ищем двух редакторов Помощи — в Бизнес и в Инвестиции. И там, и там нужен сразу опытный редактор.

А если опыта мало, всё равно имеет смысл связаться с нами — у нас в команде постоянно открыта вакансия авторов для промостатей. Мы постоянно ищем авторов, которые хотят писать о продуктах Тинькофф. Для этого нужно пользоваться картой, брокерским счётом или ещё чем-нибудь в Тинькофф. Знать о продукте какой-нибудь лайфхак, или иметь позитивный опыт, ну или просто уметь хорошо писать. Чтобы откликнуться, нужно придумать тему статьи, заполнить заявку и прислать продюсеру. Если продюсер одобрит, можно писать статью. Если статью приняли и опубликовали, платим 4000 ₽. То есть тестовое — придумать и согласовать тему.

Как построен процесс найма?

Первый этап отбора — это сопроводительное письмо и небольшое тестовое. Оно есть во всех вакансиях, на которое многие почему-то забивают и пишут что-то типа: «Здравствуйте! Расскажите подробнее о вакансии». Кандидат с таким откликом просто не проходит дальше, потому что отсеивается чисто механически: такое письмо не попадёт в сводную таблицу с кандидатами. Я создаю такую таблицу по каждой вакансии: как зовут кандидата, что написал в сопроводительном письме, что понравилось в тестовом, что нет, зовём на собеседование или нет. У нас нет какой-то шкалы, обычно оценки могут быть такими: «классно, нам подходит», «вроде нормально, но надо довыяснить».

Второй этап — это собеседование: я созваниваюсь с кандидатами, которые больше всего подходят под наши задачи. Тут моя цель — понять, насколько у нас похожие взгляды на работу редактора: например, как редактор работает с замечаниями заказчика, как исправляет свои косяки, что делает, если не успевает в срок. Это важно, потому что, на мой взгляд, редактор должен быть в состоянии со всем этим справиться без конфликтов.

Часто ещё бывает третий этап — платное тестовое задание, потому что на собеседовании кандидат может рассказать о себе что угодно, а в жизни сделать совсем по-другому. Мы даём кандидату прямо реальную задачу с реальным заказчиком и сроком и смотрим, как он с ней справится — но, конечно, я и продюсер всегда держим руку на пульсе и не бросаем редактора один на один с задачей. Мне этот этап кажется честным: и у меня, и у кандидата есть возможность испытать друг друга в реальных условиях. И у каждого есть возможность сказать: «Стоп, мне это не подходит». А если по итогам тестовой задачи всем всё понравилось, то всё, мы берём редактора в оборот.

И у меня, и у кандидата есть возможность испытать друг друга в реальных условиях, и у каждого есть возможность сказать: «Стоп, мне это не подходит»

Какой примерно отсев по этапам?

Мне кажется, примерно 90% не доходит до этапа собеседования. Потому что пишут в сопроводительном ерунду или не делают тестовое. Например, однажды кандидат написал свою полную биографию, включая рождение трёх детей, в другой раз получила отклик в стихах. Это не вызывает никаких ощущений, кроме раздражения.

Кажется, что когда откликаешься на вакансию, не надо никакого креатива. В вакансии всегда чётко указаны задачи — нужно просто написать, почему ты с ними справишься.

Что делать, если кандидат не соответствует какому-то требованию?

Стоит откликаться, но писать честно. Я готова рассматривать кандидатов, которые честно озвучивают это несоответствие и готовы что-то конкретное сделать, чтобы разобраться. Это только добавляет очков кандидату.

Есть ли обязательное требование, без которого не возьмёшь человека?

На собеседовании для меня критично важно, как человек работает с замечаниями заказчика, я очень дотошно об этом спрашиваю.

На этапе письменного отклика критерий отсева — это многословность, когда человек много пишет не по делу. Это сразу мимо.

А ещё есть чисто гигиенический принцип: если в тестовом или сопроводительном кавычки-лапки и дефис вместо тире, то я буду придирчивее его оценивать, потому что кандидат сформировал предубеждение.

Как оплачивается работа редактора?

У нас сдельная система оплаты, это даёт некую свободу. Можно работать где-то в штате, а у нас брать задачи со сдельной оплатой. А можно работать полный день у нас и самостоятельно контролировать нагрузку. Ты можешь брать кучу задач и получать справедливую зарплату за это, а можешь, наоборот, подумать: «Блин! Я чего-то устала, я, пожалуй, отдохну», — и неделю не брать задач. Конечно, не получать зарплату за это, но ты понимаешь, чем жертвуешь. Или брать одну задачу в неделю и получать соразмерные деньги. Короче, ты сам регулируешь и нагрузку, и доход.

Каково редактору работать в Тинькофф?

Здесь очень хорошее отношение к редакторам. Кажется, Тинькофф был одной из первых компаний, где вовремя поняли ценность работы редактора.

Я знаю компании, когда копирайтера или редактора воспринимают, как безвольный карандаш. Типа: «Я тебе дам правочки, а ты запиши за мной и запятые расставь». Тут не так. Редактор — это эксперт в своей области, к которому можно обратиться за помощью с какой-то проблемой, и к нам прислушиваются в этом плане. Это редкость и способствует профессиональному росту. Кажется, что это большая заслуга Саши Рая, который стоял у истоков редотдела, и Максима Ильяхова, который работал тогда в Тинькофф. И большая заслуга Школы редакторов, потому что много выпускников работают в Тинькофф.

Здесь нет такого, что ты за свою зарплату делаешь работу трёх человек, умираешь от этого и ничего изменить не можешь. В этом плане всё классно налажено: если берёшь больше ответственности, то тебе выделят ресурс, предложат нанять помощников и поднимут в должности. Например, однажды мы нанимали корректора, а сейчас он шеф-редактор; нанимали верстальщика, который вырос в продюсера. Или был редактор, а стал продукт-менеджером.

За каждым закреплена полянка, которую можно возделывать. Вот тебе дали зону ответственности, ты можешь делать минимум, на что тебя наняли, а можешь пойти и сделать из полянки целый проект. Не обязательно быть просто ответственным за текстики, ты можешь взять себе больше. Так, например, случилось с Тинькофф Помощью: мне дали какую-то маленькую проблему решить, а решение выросло в огромный ресурс.

Ещё мне кажется, здесь классно работать, если ты на старте профессии. Из-за того, что Тинькофф — пионер во многих сферах, то и редакторы у нас учатся многому одними из первых на рынке: например, мы учились делать голосовых помощников ещё три года назад, сторис в приложении запустили первыми среди банков — во всём этом участвовали редакторы. Раз в квартал мы созваниваемся с продуктовыми редакциями и делимся достижениями, проектами. Это классное мероприятие, потому что чувствуешь себя частью чего-то важного, узнаёшь новости из индустрии. Можно перенять себе знания и методы параллельных редакций — где ещё такому бесплатно научат?

Это скриншот квартального синка всех редакций — тут видно количество участников, но, кажется, это ещё не все редакторы

Какие знания из ШР используешь в работе?

Все дисциплины нужны, но надо смотреть, с чем будешь работать. Например, если бы я была UX-редактором, для меня были бы важны интерфейс и вёрстка. Сейчас я это почти не использую, но знания всё равно мне пригождаются. Например, недавно сверстали и выпустили статью, по тексту было всё хорошо, а по вёрстке были ошибки. Если бы у меня не было знаний из школы, я бы их не заметила.

Из того, что пригождается каждый день, — это редактура и переговоры. Возможно, переговоры даже больше.

Что можешь пожелать нынешним студентам и будущим?

Нынешним хочется пожелать применять все знания в настоящей работе как можно быстрее. Потому что одно дело, когда читаешь лекции и сдаёшь тест — это всё равно теория. А вот когда сталкиваешься с реальностью, то теория рушится. И нужно учиться применять знания на практике, чтобы понять, как это работает. Если в реальной работе таких задач нет, то можно пробовать влезать в чужие команды. Но не с советом: «Я вас всех научу», — а просто выяснять, почему приняли такие решения, что за этим стоит. Или брать подработку с прицелом на то, чтобы применять в ней знания из Школы редакторов.

Для будущих студентов совет больше про жизнь: заручитесь поддержкой близкого человека и предупредите его, что во время учёбы у вас будет очень мало свободного времени. Это спасёт от разочарований и взаимных претензий во время учёбы. Очень ценно, если кто-то будет о вас заботиться, закрывать глаза на ваши невыполненные обещания, подставлять плечо в трудные моменты. У меня всегда рядом был Юра, мой муж: он при поступлении сделал мне сайт с портфолио, во время учёбы перераспределил работу по дому, чтобы у меня было больше времени, терпел, когда я в отпуске сидела в обнимку с ноутбуком и делала домашку Бирмана, а в последнюю неделю перед защитой диплома вообще доделывал иллюстрации за меня. Я ему очень благодарна за это и всем желаю такую поддержку. Без этого тяжело.

Выходит, что эти двое — мой главный стимул: подстёгивали к переломным моментам в карьере