Начните относиться к любому разговору как к переговорам

Светлана Брылева, редактор «Тинькофф-Бизнес»

Я работала в проекте, где нужно было договариваться с пресс-службами предприятий о публикации в журнале. Это происходило так: отправляю на почту приглашение к публикации, а потом начинаю звонить и натыкаюсь на миллион секретарш, которым ничего не надо, и они не хотят соединять с человеком, который принимает решение.

Очень помогла лекция про холодные продажи: я брала человека в союзники — так, чтобы секретарша почувствовала свою значимость, чтобы думала, что только от неё зависит нечто важное. Это работало.

Например, однажды я звонила в приёмную одного завода, там секретарь мне сразу ответила резким отказом. Я спросила: «Почему?» Она сказала, что не положено соединять и что вообще у них правило: если заинтересуются нашим предложением, то сами перезвонят. А я сказала, что наша цель — выпустить хороший и правдивый материал, поэтому без её помощи никак. Если не соединит с руководителем, нам придётся писать материал по открытым источникам, и получится неинтересно. А если поможет и соединит, то, возможно, у меня получится договориться и всем будет хорошо — выйдет крепкий материал без искажения фактов. Она растаяла и стала моим союзником: несколько дней искала, кто может заняться этим вопросом, и сконнектила с нужным человеком.

Был случай, когда пригодилось правило «Вести переговоры без нужды». Однажды я откликнулась на вакансию автора, мне ответили, начали обсуждать условия. Оказалось, что платят мало и вообще за тыщезнаки. Тогда меня такие условия уже не устраивали, а работа была нужна. Я вспомнила, что надо вести переговоры без нужды, и решила попробовать применить на практике. Решила для себя, что если не получится договориться — и ладно, найду другой проект.

Созвонились с клиентом. Я сказала, что не смогу работать за тыщезнаки и озвучила свою цену — она была в пять раз больше, чем хотел клиент. В разговоре я ему рассказала, что это будет за материал: не рерайт рерайтов, а я найду экспертов, проведу интервью, подготовлю статью и иллюстрации к ней. Он сначала замялся, для него было дорого. Но я понимала, что он заинтересовался. В итоге он ушёл думать, а через неделю вернулся и согласился на мои условия. Я офигела тогда, что это реально работает, а справедливой цены не существует. Ведь человек изначально совсем не рассчитывал на такой ценник!

Если решили вести переговоры без нужды, но на самом деле эта нужда никуда не делась и сидит внутри, собеседник это почувствует

Ещё мне нравится принцип «Право на нет». Мне нужно было организовать интервью с мэром одного города. Руководитель пресс-службы сначала согласился, а потом начал морозиться, и морозился несколько недель. У нас горели сроки, проект был запущен в работу, а на это интервью были большие планы.

Я уже приуныла и думала, что ничего не получится, а потом написала этому руководителю примерно такое сообщение: «Понимаю вашу загруженность и меньше всего хочу вас отвлекать и отнимать ваше время. Если у вас есть какие-то сомнения, дайте знать, чтобы мы внутри редакции могли решить этот вопрос с руководством. А если интервью организовать не получится, ничего страшного, так и скажите. Мы придумаем, что делать». Я ему дала право на нет, но он мне ответил моментально, и на следующий день начали активно работать над моим вопросом. Интервью в итоге вышло!

Совет

Применяйте уроки на практике! Изучили лекцию по переговорам — идите и пробуйте применить в жизни или в работе. Даже если советы кажутся абсурдными и неработающими, попробуйте применить и посмотрите, что будет. Но будьте гибкими, думайте, подойдёт ли совет к данной ситуации. Не нужно использовать шаблонные фразы — это может выглядеть неестественно и вызывать отторжение. Здесь главное — проникнуться и вести переговоры искренне. Например, если решили вести переговоры без нужды, но на самом деле эта нужда никуда не делась и сидит внутри, собеседник это обязательно почувствует.

Кристина Гордон, главный редактор контент-агентства закрытого типа

Переговорами по работе я плотно занимаюсь больше десяти лет. Но даже при этом я с интересом слушала уроки, а потом тестировала приёмчики в общении с коллегами и заказчиками. Самый яркий пример за последние несколько месяцев: я убедила руководителя в том, что внутри компании нужна продуктовая редакция. В итоге я построила редакцию с нуля и занимаюсь её управлением и развитием.

Суть любых переговоров в том, чтобы убедить человека. При этом важно помнить, что убеждение — это не силовой метод. Этому учит курс. Нужно научиться показывать человеку обстоятельства с такой стороны, чтобы он сам увидел выгоду и пользу для себя. Это формат командной работы. «Вот, смотри, мы с тобой решаем одну задачу. Делаем одно дело. И мы оба заинтересованы в классном результате». Только так можно убедить человека — не переломить его во мнении, а сформировать у него доверие к вам и вашей работе. Разумеется, свои слова нужно подкреплять результатом.

Раньше в компании, где я работаю, не было редакции или редактора. Авторы подчинялись руководителю, получали задачи от менеджеров, а согласовывали сразу с несколькими участниками процесса. Это тормозило работу. Я видела, что процесс можно оптимизировать и сделать эффективнее, хотя идею создания внутренней редакции я провела не сразу. Чем крупнее задача, тем больше времени и аргументов нужно для согласования. Начинала с примеров, показывала руководителю результат, сравнивала динамику.

Основная сложность — время. Большие переговоры идут в несколько этапов. Порой мне казалось, что всё прошло впустую, меня не услышали, мои аргументы оказались бесполезны. В таких случаях нужно набраться терпения и не давить на собеседника. Даёте порцию информации, человек её переваривает, обдумывает. Через некоторое время возвращаетесь к обсуждению. Здорово, если к этому моменту у вас будут новые дополнительные данные или аргументы.

Постепенно у меня всё получилось.

Совет

Смотрите на переговоры не как на учебную дисциплину, а как на часть жизни. В курсе часто говорят о переговорах с клиентами, но клиентом можно назвать любого собеседника, до которого вы хотите донести нужную вам информацию. Прокачанный навык переговоров поможет практически в любой ситуации: согласовать с занудным коллегой сложную задачу, получить нужный рецепт у строгого врача, договориться с вашей второй половинкой об отпуске.

Артём Тюрин, редактор в Газпромбанк Инвестиции

Однажды я прочувствовал на себе принцип «Ружьё всегда заряжено». У меня заказали статью. Я прислал черновик, чтобы согласовать общую структуру текста и формат. Думал, что будут правки, смогу проверить текст на ошибки и отполировать. А заказчик сразу отдал его в публикацию. Ружьё выстрелило — текст сразу опубликовали, потом заметили ошибки и мне указали на непрофессионализм. Сейчас я всегда проверяю текст на орфографию, либо предупреждаю клиента: «Это ни в коем случае не на публикацию, текст я ещё три раза отредачу, хочу только показать структуру».

Да и вообще паранойю по каждому поводу: спрашиваю, кто и когда публикует материал, для кого, кто это согласует. Лучше всё разузнать и ничего не додумывать, иначе ружьё выстрелит.

Надо не бояться задавать много вопросов. Конечно, далеко не всегда нужно спрашивать все вопросы из списка Горбунова. Например, пишу статью в корпоративный блог — здесь кажется неуместным спрашивать, сколько получает бизнес и на чём он зарабатывает. Но зато можно спросить: «Чего ожидаете от статьи, какой уровень воронки? Куда попадёт читатель дальше, что от него хотим?» И так далее. Вникайте в задачу и уточняйте всё, что нужно. Часто, пока не задашь вопрос, заказчик даже не знает ответ на него.

— Кто согласует текст?
— А, ну, там вроде ещё отделу продаж надо будет показать, но мы так и не договорились. Уточню и скажу вам.

Мне много раз говорили такое: «Блин, другие вообще вопросов не задавали, а ты всё спрашиваешь. Круто!» Не додумывайте, а уточняйте.

Однажды я хорошо подготовился к переговорам, прописал миссию и заполнил карточку переговоров. Клиент был известный, а проект — большой. Скажу сразу — эти переговоры провалились. Другая сторона очень жёстко стояла на своей позиции, в договоре было много требований, которые мне не подходили, а изменять их они не хотели.

Конечно, жалко терять такого клиента, но и выполнять все условия я не могу. Тогда я вспомнил про «Право на нет». Это не единственный проект, и мне не жизненно важно начать работать с этими людьми. Это правило помогло легче отнестись к, казалось бы, провальным переговорам и просто продолжить свою работу.

Я часто беру интервью, иногда бываю на собеседованиях и много общаюсь с клиентами о задачах. Раньше половину первой встречи я мог просто слить в ноль — говорить о себе и своём опыте. Но потом понял, что, когда говорю, я не слушаю клиента и не узнаю больше о его потребностях. А ведь для этого мы и встретились.

Когда на переговорах начинаешь рассказывать «как надо» или «о себе» — это говорит твоё эго, и это не в мире клиента. Только если он спрашивает напрямую: «Из вашего опыта, скажите, как лучше сделать?» — тогда да, можно рассказать. Но только после вопроса клиента.

Это, кстати, пригождается и в общении с друзьями. Когда близкие делятся переживаниями и своими мыслями, не нужно сразу давать совет и говорить, что делать. Я стал больше спрашивать: «Почему ты так считаешь? Как думаешь, почему это произошло?» Общение становится более глубоким — мои вопросы помогают человеку лучше понимать себя, а для меня он ещё больше раскрывается как друг.

Сказал больше двух предложений — считай, потратил время впустую. Ведь мог послушать клиента и узнать, что тебе нужно

Совет

Замените свой страх переговоров на любопытство. Страх — это всегда фокус на себе: правильные ли вопросы задаёшь, выглядишь профессионалом или нет. Всё это пустое, и очень тормозит работу. Когда ты спокоен и не зависишь от проекта, появляется энтузиазм и любопытство. Хочется стать партнёром клиенту — и от всего сердца ему помочь.

Становится намного легче вести любые переговоры. Инструменты и приёмы из курса — это не фокус, они придут с опытом, но проявить чуть больше любопытства можно прямо сейчас.

Ксения Терлецкая, главный редактор «Издательства РосКвартал»

Курс по переговорам оказался для меня полезным. Советы из него легко применять в жизни. Например, перед переговорами я теперь обговариваю «багаж». Когда готовила интервью с Любой Мамаевой, каждую встречу мы с ней начинали именно с этого: выкладывали багаж. Это помогает расслабиться, не строить ложных ожиданий и не додумывать за собеседника.

На курсе Илья ссылается на книгу Джима Кэмпа «Сначала скажите „нет“». Она крутая, советую не просто прочитать, но и регулярно практиковаться. У меня есть пример из жизни, который показывает, что курс Синельникова и книга Кэмпа не помогут без регулярной практики.

В октябре я была в отпуске и вообще не хотела думать о проблемах, поэтому меня легко было «надуть». Так и случилось: я была на занятии по дайвингу, забыла про принципы с курса и сделала сразу несколько грубых ошибок. Итог — плохое настроение на полдня и минус 60 баксов.

Вот, где я ошиблась:

• 1. Не сказала «нет», когда инструктор по дайвингу предложил явную фигню, а не пробное погружение.
• 2. Не выложила багаж, поэтому не уточнила все подробности и согласилась на эту фигню.
• 3. Дала понять, что у меня «нужда», поэтому меня легко заговорили и обманули.
• 4. Забыла про принцип «Ружьё всегда заряжено», поэтому строила завышенные ожидания и страдала полдня, когда они не сбылись.
• 5. Не замолчала вовремя, когда инструктор сам предложил, чтобы занятие было бесплатным, и заплатила за двоих 60 баксов.

Совет
Помните, что любая ситуация в жизни — это переговоры. Курс Ильи Синельникова помог решить разные конфликтные ситуации. Но, как показывает мой негативный опыт, главное — это практика. Помните о своих интересах и умейте вовремя промолчать. И читайте Кэмпа!

Кирилл Морозов, десятый главред журнала «Кто студент»

Я юрист, и много времени провожу в судах. Принцип «Быть не в порядке» из лекций я применял ещё до школы, но называл его по-другому — «прикинуться тупорогим». Часто прихожу в суд и вижу, что мой «противник» — юрист-краснодипломник: модный пиджак, весь опрятный, хорошо держится — супермен. Я же могу прийти в мятой рубашке, в джинсах, уронить документы по дороге, чтобы разбавить это напряжение и «идеальность».

Суды редко когда начинаются вовремя. И за это время мой коллега с другой стороны созванивается с кем-то, начинает рассказывать, что собирается делать на суде, каких экспертов позовёт или о чём будет ходатайствовать. Пока он «Рассыпает бобы», я тихо сижу, записываю и параллельно смотрю законы, про которые он говорит, чтобы мгновенно и аргументировано ответить в суде. Заходим в зал — и я уже подготовлен отвечать на его ходатайства.

В юриспруденции много бюрократии. Часто приходится пробиваться, чтобы сдать какие-то документы или поговорить с нужным человеком. Бывает, нужно сдать бумагу до шести, а сейчас 17:40 и уже не принимают. В этой ситуации есть два варианта: качать права, что они работают не по графику, ссылаться на законы об обязанности принять документы, что-то доказывать — то есть выглядеть крутым, но ничего не добиться, — или наоборот, попросить из состояния «Не в порядке». Обычно говорю: «Ох, я же обещал шефу, что же сказать, как быть». Часто на этом люди смягчаются и позволяют сделать, что мне нужно, несмотря на то что изначально ответили строгим «нет».

Сам я не успеваю разбираться со всеми делами клиентов, поэтому подключаю помощников. И мне бывает сложно понять, что они точно поняли задачу и знают, что делать. Тут я применяю технику «Три плюс». Смысл её в том, чтобы задавать один и тот же вопрос, пока на него не ответят по крайней мере три раза. Например, спрашиваю: «Что нужно сделать?», они отвечают: «Подготовить иск в суд». Ещё раз спрашиваю: «Что в итоге в суд отдадим?», они: «Иск и приложения к нему». «А что мы клиенту скажем?», отвечают: «Пришлём ему иск с отметкой суда о принятии». Тут я успокаиваюсь и говорю: «Окей, делаем». И точно знаю, что всё будет сделано правильно.

Совет

Больше общайтесь с людьми. Договаривайтесь и берите интервью, сами пишите заказчикам. Если сделали тестовое и вас не пригласили в проект — напишите и спросите, почему вы не подошли. Общайтесь в чатах, в конце концов. Чем больше опыта общения с разными людьми, тем лучше будет ваш навык.

При этом не важно, есть у вас опыт в переговорах по работе или нет, навык всегда можно прокачать. Не впадайте в синдром самозванца и развивайтесь.

Светлана Ульянченко, главный редактор в Digital Strategy

Мне очень помог урок про бюджет переговоров. Бывает, пишу статью и понимаю, что слишком много времени на неё потратила: общалась с экспертом, расшифровывала материал, а заплатят за неё — как за обычный шортрид. Теперь понимаю, что это я не рассчитала свой бюджет.

Ещё бывают проекты, когда сложно договориться с экспертами или с теми, кто принимает задачу, просто потому что она никому не нужна. Это тоже превышает мой бюджет проекта и я уже задумываюсь, стоит ли дальше продолжать работу. Раньше всё было как-то на автомате, и от этого получалось плохо. А сейчас в работе больше осознанности, проекты интереснее, и получается легче.

Правило «Ружьё всегда заряжено» — это о том, что мы все думаем разное. У меня был случай: пришла срочная задача, она показалась очевидной — я взяла и быстро начала делать. Когда сделала, оказалось, что она не нужна и не соответствует цели проекта. Заказчик понял, что неправильно поставил задачу, но оказалось поздно. Ему казалось очевидным, что я пойму, что он имеет в виду, а мне казалось очевидным противоположное. Тогда я ещё раз поняла, что нужно всегда уточнять и лучше лишний раз переспросить.

Может показаться, что Илья рассказывает очевидные вещи, про которые ты всегда знал. Но когда начинаешь их применять, понимаешь, что ты на самом деле никогда так не делал

Часто тебя что-то напрягает, но делаешь вид, что этого не существует. Работодатель тоже делает вид, что этого не существует. Но вы прекрасно знаете, что это ещё как существует и мешает работе. Поэтому «выкладывать багаж» — классно. Когда я начинала работать, применяла это так, говорила: «Я начинающий редактор, и если это смущает, мы можем обсудить, с какими задачами я могу помочь уверенно, а какие вряд ли потяну одна». И это всегда работало! Никто не сказал: «Фу, начинающий редактор, найдём другого». Все относились с пониманием, а во взаимоотношениях становилось больше доверия.

Совет

Не пытайтесь применять все 16 недель обучения в одних переговорах. Начинайте с малого. Например, попробуйте «выложить багаж» в разговоре с друзьями. Старайтесь замечать, что вы говорите и к какому результату это приводит: «О, здесь багаж хорошо выложил, а здесь бюджет эмоций не рассчитал». Постепенно это войдёт в привычку.

Если тема переговоров кажется сложной, изучите тему эмоционального интеллекта. Многие, и я в том числе, не понимают, что с нами происходит, что мы чувствуем, и выдают свои обкатанные нейронными связями фразы и реакции.

Не расстраивайтесь, если что-то не получается. Когда переходишь на правильное питание, тоже можешь сорваться и съесть много сладкого. Но это не значит, что нужно всё бросать. Это значит, что нужно дальше продолжать делать спокойно и настолько хорошо, насколько ты сейчас можешь, не ругая себя.

Илья Синельников, преподаватель курса «Переговоры и отношения»

Главная задача курса в том, чтобы помочь людям увидеть цельную систему в любой коммуникации. В любом разговоре, который вы ведёте. В этом главная сила и главная сложность дисциплины. Это не просто набор приёмов: как торговать, травить леску, как задать открытый вопрос. Тогда это было бы просто — выучил, технически применил, что-то получилось. Но этого недостаточно.

Дисциплина по переговорам — самая обширная из всех дисциплин школы. Потому что она не столько про конкретные приёмы, сколько про философию отношения к себе, заказчикам, коллегам, руководителям, и вообще-то к жизни.

У кого-то философия жизни совпадает с нашей. Я рассказываю, и человек думает: «Да, всё так». Он и раньше так жил, только не знал названия тех правил, о которых мы говорим. Такому студенту я просто помогаю сформулировать эти знания и разложить по полочкам. Тогда материал схватывается легче, и не возникает много вопросов.

Но для многих действует другой сценарий. И это совершенно нормально, иначе они никогда бы не захотели прийти в школу. Студент слушает лекции, и реакция такая: «Нихрена себе!» Для него информация из курса открывает глаза на то, как он общался раньше, переворачивает установки и привычки. Например, так очень часто происходит с «Правом на нет». На очных курсах у меня есть возможность поговорить об этом с человеком, и нередко мы выходим на психологический слой. В какой-то момент уже начинается разговор не о переговорах, а о психотерапии в её самом лучшем смысле. И с этого момента я уже не могу помочь.

Очень больно осознавать, что ты долгое время жил с установками, которые мешают вести эффективные переговоры. Это невыгодная и, кажется, уязвимая позиция. Но без этого осознания вы не начнёте вести переговоры лучше. Почти у каждого из нас с детства много разных блоков, у меня тоже. Получается, нужно в каких-то вещах сначала разобраться с собой, трезво посмотреть, что происходит. А потом уже вести переговоры с другими.

Вы не будете вести переговоры эффективно, пока не разберётесь с собой

Разбираться в себе — это не то, чего большинство ждёт от лекций. Поскольку тяжело себе признаться, что над чем-то в себе нужно поработать, реакция на курс бывает негативной. Намного легче сказать, что это всё фигня и чушь, и так не делать. Но это путь наименьшего сопротивления, и объяснимо, почему его кто-то выбирает. Да что там, я и сам такой. Когда слышу критику в свой адрес, первая реакция: «Сам дурак». Это легче, чем задать себе вопрос, подумать, почему человек так говорит. Но если всё-таки уделить этому время, дальше будет легче.

Есть ещё важный момент, который влияет на то, как легко человеку будет применять знания из курса. В курсе я прямо об этом не говорю, но я подразумеваю, что люди соглашаются с некоторыми базовыми принципами, о которых я рассказываю. Это правила про отсутствие нужды, право на «нет», разговор в мире клиента и «не в порядке». Из этого логически следует всё остальное. Получается, если студент считает, что в нужде нет ничего плохого и вообще она полезна, то мы сразу буксуем. Или мы говорим, что самое важное — это забота о клиенте. А кто-то живёт с мыслью, что человек человеку всё-таки немного волк. Получается подмена понятий, знания не складываются в непротиворечивую систему.

На первой ступени нет обратной связи. И если студенты не принимают основные правила, потом становится сложнее, возникает много вопросов — и это нормально. Жизнь сложнее любых правил. Если студент продолжает учиться с позицией «Да что за бред это вообще?», конечно, становится менее полезно.

Вообще так можно сказать про все дисциплины. Можно так же не соглашаться с Товеровским или Горбуновым, и будет сложно. Но другие дисциплины больше про факты, с которыми меньше желания спорить и дискутировать. А переговоры — это не точная наука. Этим они сложны и одновременно прекрасны.

Люди не умеют верстать, идут в школу и думают: «Ну, сейчас я всему научусь». Потом открывают лекции по переговорам, а я им говорю: «Скорее всего, до этого вы вели переговоры неправильно. Сейчас я вам расскажу, как надо». И человек такой: «Ты охренел? Да я веду переговоры с того момента, как разговаривать научился». И если нет намерения учиться, менять своё поведение, привычки, впитывать все знания как губка, то ничего не получится. Тогда вообще в школу идти не надо. Здесь тебя будут ломать, заставлять, подгонять дедлайнами, чтобы ты научился работать по-другому. И мы считаем, что только в таких условиях люди прокачиваются и растут. Конечно, это неприятно, поэтому люди сопротивляются и даже обижаются. Но мы и не говорим, что школа для всех.

Если нет намерения менять свои привычки и впитывать знания как губка, не надо идти в школу. Здесь тебя будут ломать и заставлять, чтобы ты научился работать по-другому. Только в таких условиях люди растут

Хотелось бы посоветовать студентам не воспринимать информацию с лекций как какую-то магию и секретные советы. Постарайтесь понять, почему есть какое-то правило, почему это работает и из чего это следует. Как раз чтобы у себя в голове усвоить, что это не какой-то секретный трюк, а очень логичный вывод из нескольких аксиом.

Чтобы реально почувствовать прогресс, больше практикуйтесь. Поскольку лекции дистанционные, я не могу заставить каждого или проверить, что вы применяете знания на практике и анализируете свои переговоры. Вы должны сами себя заставлять себя и натаскать по этой теме. Кто это делает, тот видит прогресс и изменения.

Я очень верю в силу самоанализа, тренировки и рефлексии. И единственный путь к совершенствованию — это задавать себе вопросы. Это сложно, но это работает. Во-первых, начните к любому своему разговору относиться как к переговорам, возьмите такую установку. Любой мой диалог с коллегой, клиентом, руководителем или продавщицей в продуктовом — это переговоры. И после каждых переговоров делайте короткий анализ.

Вот вы провели переговоры, подумайте: Что получилось, а что нет? Я доволен результатом? Мы пришли к нему благодаря мне или вопреки? А что мне не понравилось? Почему? Как можно было бы по-другому? После каждых переговоров проверяйте себя по четырём базовым принципам общения: нужда, право на нет, не в порядке, в мире клиента. Вы ничего не нарушили?

И вот с таким самоанализом на три минуты будет эффективнее, чем без него. Это может быть даже круче, чем если бы у вас был ментор, который следит за вашими переговорами. Потом это войдёт в привычку, и вы научитесь всему на своих же ошибках.