Юикс-редактор и автор телеграм-канала «Дольче вита в Авито» про работу в большой компании, нетипичный юикс, чат-ботов и первый поток Школы редакторов.
Чем занимается юикс-редактор в «Авито»?
Сейчас в «Авито» две продуктовые редакции: в Москве и Петербурге. Задачи у них отличаются. Московские ребята занимаются более классическим юиксом: пишут интерфейсные тексты для сайта и приложения.
Я работаю в петербургской редакции, и у нас юикс нетипичный: мы готовим статьи в раздел «Помощь», скрипты для чат-ботов и голосовых помощников, помогаем коллегам из поддержки с шаблонами ответов.
Кроме задач, у нас с «москвичами» немного отличается целевая аудитория. Наш клиент — человек, у которого возникли проблемы: объявление не публикуется, деньги списываются, профиль заблокировался. В этот момент ему особенно нужен чёткий юикс, чтобы понять, куда идти и что делать, чтобы решить свою проблему.
В подкасте ютуб-канала «Наташин юикс» ты упоминала, что ваши редакции быстро растут. Это происходит, потому что развивается компания или спрос на юикс-специалистов в целом становится выше?
Думаю, оба варианта.
Наша компания однозначно растёт. Два года назад я приходила в отдел из четырёх человек — сейчас нас 16 и есть открытые вакансии. Продукт развивается очень быстро. Под каждую новую большую возможность для пользователя нужен юикс-редактор, потому что его суперсила — это сценарное мышление. Нужно хорошо понимать, как что будет работать, предусмотреть, когда всё будет идти идеально и когда история отклонится в сторону. Важно думать об ошибках и о том, как их решать.
С другой стороны, вижу, что в целом вакансий юикс-редакторов стало больше: где-то ищут первого сотрудника в компанию, где-то, как у нас, расширяют отдел. Для тех, кто в поиске, могу посоветовать телеграм-канал «Юикс-редакторы, вы где?»
Под каждый проект нужен юикс-редактор, потому что его суперсила — сценарное мышление
Что должен уметь редактор, чтобы его не победила нейросеть?
Вряд ли редактору угрожает опасность со стороны нейросети. Пока нейросеть — это просто инструмент, который можно использовать только в определённых случаях.
У нас в «Авито» редактор не только пишет: он участвует в планировании проекта, формирует позиционирование идеи, анализирует юзер-флоу. Редактор выбирает, где именно и в каком формате нужно создать контент для пользователя, снимает промежуточную статистику текста по бизнес-метрикам.
Написать текст — только часть работы, но даже её нельзя передать нейросети. Потому что вместе с ней нужно передать весь контекст, в который редактор погрузился специально для этой задачи.
Расскажи про чат-ботов. Что это такое и зачем они нужны бизнесу?
Если мы говорим конкретно про «Авито», то у нас это устроено так: человек спрашивает что-то в поддержке, ему отвечает сотрудник или робот — чат-бот. Бот работает по сценариям, которые продумывает юикс-редактор. Если запрос связан с одним из сценариев, бот может задать несколько уточняющих вопросов и дать ответ.
Признаюсь, я очень люблю чат-ботов. Это большая часть моей работы, и я вижу в использовании ботов потенциал — не только для бизнеса, но и для всех нас как пользователей.
Я вижу в использовании ботов потенциал — не только для бизнеса, но и для всех нас как пользователей
У ботов есть три важных преимущества.
Экономия времени. Бот и скрипты для него прописаны заранее, поэтому ответ приходит мгновенно. Все внутренние проверки, которые помогают боту определить, кто перед ним, тоже проходят за несколько секунд. Так, например, мы можем не просить у пользователя номер отклонённого объявления, а самостоятельно найти его в профиле.
Безошибочность. При корректном сценарии бот всегда выдаёт правильные ответы, здесь нет человеческого фактора.
Агент поддержки может ошибиться, неправильно проконсультировать, дать неактуальную информацию: мы все люди, темпы работы в поддержке высокие, регламенты довольно сложные. У бота не бывает тяжёлого рабочего дня или проблем дома. Дать корректный ответ — его единственная задача.
Отсутствие эмоций. Боты в какой-то степени играют роль эмоционального щита: они ограждают ребят из службы поддержки от нервных потрясений. Поскольку чат-бот — это робот, ему гораздо проще разговаривать с людьми раздражёнными, злыми, кричащими, ведь ему всё равно. Если человек хочет покричать, то пусть лучше кричит в бота.
Примеры сценариев чат-бота при разработке. Черновой вариант приносит бизнес-аналитик, а юикс-редактор дорабатывает логику и прописывает конкретные скрипты
Как понять, что при работе с чат-ботом всё было сделано правильно?
Есть один несложный тест: нужно встать на место пользователя — и всё будет понятно.
Я как юикс-редактор знаю, как работает сервис, но моя задача — объяснить это пользователю на его языке. У человека одна конкретная проблема, и он хочет понятное решение, а не лекцию о том, как у нас здесь всё устроено.
Чтобы решить такую задачу, принципиально важно знать пользовательский контекст: откуда человек пришёл, что он уже видел в интерфейсе, какой следующий шаг. И ещё обязательно самому пользоваться продуктом: то, что нарисовали на бумаге, иногда может повести себя непредсказуемо в реальности.
Нужно встать на место пользователя — и всё будет понятно
Как вы измеряете эффективность бота?
О чат-боте не забывают сразу после того, как он был сделан. Через пару недель мы смотрим, какие вопросы от пользователей приходили, корректно ли на них отвечал бот. Проверяем, в каких случаях робот переводил на агента поддержки и почему не смог разобраться сам.
Если есть очевидные массовые проблемы, дорабатываем сценарий. Например, если появился новый вопрос, с которым часто приходят. А если очевидных проблем нет, смотрим аналитику: замеряем количество обработанных запросов, удовлетворённость пользователей, сравниваем с результатами других ботов.
В Америке мужчина создал чат-бота «Грушеньку», который стал его виртуальной девушкой. Как думаешь, могут ли боты полностью заменить человека в будущем?
Я совершенно точно не жду, что это явление станет массовым. Когда человек понимает, что с ним разговаривает бот, первая эмоция, как правило, — раздражение. Люди чувствуют себя обманутыми.
Чтобы сделать шаг по отношению к роботам от негатива к интересу, нам понадобится довольно много времени и большая работа. Поэтому я даже немного восхищаюсь мужчиной, который решил, что человек и робот могут быть равнозначными партнёрами уже сейчас. Это интересный кейс.
В «Авито» уже вышли на уровень, когда люди нормально относятся к ботам на сайте?
Здесь важно понимать, что отношение пользователя и бизнеса к роботу — это две разные точки зрения, и они не всегда будут пересекаться. Бизнесу нужно, чтобы бот автоматизировал часть работы и снял нагрузку с людей. Пользователю нужно решить свою проблему. Если запрос нетипичный или коммуникация не сложилась, бот ничем не сможет помочь, что закономерно вызовет негатив. Это неизбежно.
Но есть и приятные моменты. Иногда я вижу переписки с явным отношением к боту, как к человеку: с ним шутят, разговаривают вежливо, просят не расстраиваться, если не получилось решить вопрос. Мне как разработчику логики и скриптов это приятно. Кажется, что есть попадание в тон и настроение: человек видит, что ему хотят помочь, и отвечает соответственно.
Некоторые пользователи общаются с чат-ботами так же вежливо, как с человеком
Какими навыками должен обладать человек, который разрабатывает чат-ботов?
Я уже называла сценарное мышление, но есть ещё несколько важных моментов, которые помогут при разработке чат-бота.
Способность продуктивно общаться с экспертами. Нужно понимать, какая информация нужна, что и у кого можно спросить. Важно применять правило открытых вопросов: формулировать их так, чтобы нельзя было ответить «да» или «нет». Иначе можно уйти ни с чем.
Например, когда мы пишем статью про новую фичу, мы можем спросить у эксперта: «Когда фича появится у пользователей? Что делать, если функция не работает?»
Пример плохого диалога:
— Эта фича работает так?
— Ага.
— А пользователям про неё расскажут?
— Угу.
Внимательность и дотошность. Всё, о чём мы не подумали сейчас, что посчитали очевидным, вернётся позже. Только уже в виде фидбэка от пользователей или потока обращений в поддержку.
Представьте, что на «Авито» появилась новая возможность и мы решили о ней рассказать. Продакт-менеджер принёс ответы на вопросы пользователей. Мы их упростили, переписали — статья готова. А через месяц выясняется, что статья никому не нужна: пользователи хотели получить другие ответы. Например, о том, как включить функцию или проверить баланс.
Если бы мы заранее провели коридорный тест и собрали сложные кейсы, мы смогли бы помочь пользователям. Но из-за того, что мы не выяснили, какие на самом деле проблемы возникают у людей, работу придётся доделывать.
Умение работать с текстом. В юикс лучше приходить с опытом работы в текстах, иначе одновременно придётся подтягивать скилы по двум направлениям: и в тексте, и в юиксе. Это тяжело. Базово редактор должен: понимать, какую задачу решает его текст; дружить с внутритекстовой логикой; видеть канцеляризмы и сложные обороты, чтобы не использовать их. В ботах ещё есть своя специфика, которую тоже придётся учитывать, например диалоговость и структурность сообщений.
Желание помогать пользователям. Равнодушие, как и забота, в продукте хорошо считывается. Элементом заботы может быть ответ на незаданный, но очевидный вопрос или автоматизация — когда человека не просят рассказать то, что система и так о нём знает.
Допустим, мы отклонили объявление и тут же даём человеку инструкцию: объясняем, что сделать для восстановления. Или присылаем пользователю уведомление, которое он ждёт: «Вы нам писали, потому что у вас не получилось опубликовать объявление. Мы всё починили — попробуйте снова».
С чего лучше начать людям, которые хотят работать с чат-ботами?
Ко мне периодически приходят ребята и просят посоветовать какой-нибудь курс. Я всем говорю: «Курс не нужен — ищите проект, потому что лучше настоящего проекта ничто не научит».
Для начала можно попробовать написать маленького бота в Телеграме. Просто чтобы понять, насколько вам вообще интересно выстраивать логику, работать со сценариями и диалогами.
Курс не нужен — ищите проект
Если всё-таки хочется начать с теории, рекомендую несколько книг и каналов по юикс. Особенно люблю дизайнерские: юикс- и юай-дизайн начал развиваться гораздо раньше, чем редактура, а принципы у нас общие.
Каналы про дизайн:
Каналы про текст:
- «Кнопочка»,
- «Спросите Киру»,
- «Таня прочитала»,
- «Плавучая редакция»,
- «Инструменты редактора»,
- «Редач. Для юикс-писателей и всех, кто пишет».
Книги:
- Тори Подмаерски «Стратегия создания юикс-текстов». Рассказывает, как изучить аудиторию и понять цель текста. Помогает выбирать подходящие читателям слова.
- Джон Уэлен «Дизайн пользовательского опыта». Максимально просто объясняет, как работает наше восприятие и что нужно знать, чтобы сделать продукт интересным для пользователя. Всё с примерами из пользовательского опыта.
- Кирилл Егерев «Этой кнопке нужен текст». Помогает тем, кто только собирается в юикс-редактуру. Много прикладных кейсов, примеров удачных и неудачных текстов в интерфейсе.
- Патрик Ленсиони «Пять пороков команды». Показывает, как слабые софт-скилы могут развалить команду сильных специалистов и какой нужен руководитель, чтобы нейтрализовать эти командные пороки.
- Женя Арутюнов «Сложный дизайнер». Рассказывает о культуре труда и профессионализме. Книга подходит не только дизайнерам: есть главы о том, как не бояться что-то делать, о трудных клиентах и даже о главном секрете взаимопонимания. Можно купить книгу со скидкой, если внимательно читать сайт.
Ты училась на первом потоке Школы редакторов. Какие остались впечатления?
С одной стороны, я безмерно хвалю себя за то, что я пошла в школу: это круто изменило мой взгляд на редактуру как процесс и дало приличный буст для роста.
С другой стороны, я понимаю, что тогда мне было рано, потому что от школы я взяла меньше, чем могла бы взять сейчас. Тогда мне казалось, что все эти истории, которым нас учили, — переговоры, юридические ограничения, дизайн — они не для меня. У меня не было проектов, в которых я могла бы тренировать навыки. Я пришла учиться писать и училась: взяла знания, которые касались текстов, а остальное отодвинула в сторону. Как говорится, я ещё никогда так не ошибалась.
Были изменения после школы?
После школы произошли перемены. Как раз в тот момент случилась вспышка любви к Главреду: все хотели тексты минимум на 9 из 10 баллов. Для меня это не было проблемой — я легко находила такие проекты и получала заказы. Писала про шлакоблоки и жилищные комплексы, о которых ничего не знала. Заказчикам нравилось, а для меня это была лёгкая подработка. Фраза «я училась у Максима Ильяхова» работала волшебным образом.
Сейчас понимаю, что ошибалась: проекты были низкоуровневыми, навыки редактора в них не использовались никак, а время было упущено. Зато я точно могу назвать это точкой старта, из которой легко было двигаться вперёд.
Повлияла ли учёба в Школе редакторов на то, как ты работаешь сейчас?
Не могу сказать, что школа повлияла на мою деятельность напрямую, потому что прошло очень много времени. Я сменила много работ и везде научилась новому.
С другой стороны, Школа редакторов точно стала хорошей базой и лучшим обучением из всех, которые я проходила. Школа не считала своей целью всем понравиться и дать студенту ощущение «ого, да я и так довольно хорош». Она была вызовом. Учащимся помогали, но в конечном итоге всё зависело от них.
Думаю, я хотела бы вернуться туда, чтобы попробовать снова всё это пройти, но уже по-другому: понимая, кем и как я хочу работать.
В чём сила редактора?
В заботе и любви к пользователям. И ещё — в желании сделать лучше, чем было до тебя: в текстах, процессах и команде.