Марина Ермакова Переговорщик-эмпат

Ты пять лет училась на журфаке и больше двух лет работала журналистом. Расскажи, какой опыт переговоров получила за это время.

Это была полезная практика. Вообще хорошо упражняться в переговорах во время уличных опросов — я проводила их каждую неделю на протяжении двух лет. Для коллег это был стресс: некоторые говорили, что лучше уволятся, чем пойдут на улицу кому-то вопросы задавать. А мне нравилось. Из своей практики я даже вывела правила уличных опросов: хотела сделать методичку, но руки так и не дошли.

Главный совет — не бояться людей. Такое напутствие мне дал преподаватель журналистики. Когда выходишь на опрос, люди раскрываются по-новому: они намного более доброжелательные, компетентные, чем можно подумать.

Не нужно заранее предполагать, что тебе скажут. Часто ты формулируешь вопрос и при этом думаешь, как бы сама на него ответила. Тогда кажется, что иного мнения быть не может, а такая установка вредна. Люди могут дать такие неожиданные ответы, что удивляешься, сколько всего можно думать по этому поводу. Чтобы весь этот спектр увидеть, важно быть максимально непредвзятым и открытым к диалогу.

Собеседник может сказать «нет» — не бойтесь этого. Я сталкивалась и с игнором, и с ответом «Я не общаюсь с журналистами». В таких ситуациях я не уговаривала, не проявляла нужду. На улице много народу: не этот поговорит со мной, так следующий. Вообще люди любят отвечать на вопросы, поэтому материал на две тысячи символов собирается максимум за 20 минут, и то если погода плохая.

С агрессивной реакцией я лично не сталкивалась: матом никто ни разу не обложил. Но если бы такое произошло, думаю, я бы пожала плечами и ушла.

Я не уговаривала, не проявляла нужду. На улице много народу: не этот поговорит со мной, так следующий

Вот такую инструкцию по уличным опросам я вывела из своего опыта:

• Подберите время, когда люди будут прогуливаться и не спешить. Обычно я проводила опросы в будни, в 11.00 или в 16.00. Оптимальное время зависит от вашей местности и от того, кого вы собираетесь опрашивать.
• Старайтесь выходить без фотографа. Иначе придётся уговаривать людей не только ответить на вопросы, но и сфотографироваться.
• Идите туда, где находится целевая аудитория. Опрос про образование — идите к школе, про автомобили — к гаражам.
• Подготовьте диктофон. Если используете диктофон в телефоне, откройте его заранее, чтобы вовремя включить.
• Не догоняйте. Идите по встречному потоку, чтобы установить зрительный контакт с будущим собеседником. Так легче начинать общение.
• Улыбайтесь возможному собеседнику. Тогда человек поймёт, что вы идёте к нему, подготовится и, скорее всего, улыбнётся в ответ.
• Представьтесь. Скажите кто вы, из какой организации, зачем проводите опрос.
• Сформулируйте вопрос кратко. Краткий вопрос, особенно если вы заранее его заучили, экономит время собеседника. Вдобавок он легко воспринимается на слух — человеку будет проще вас понять и ответить.
• Задавайте открытые вопросы. Тогда люди будут рассуждать, делиться мнением, а не отвечать односложно. Их разговорчивость зависит ещё и от темы: лучше всего люди разбираются в бытовых и социальных вопросах, связанных с личным опытом. Например, сколько времени позволять ребёнку играть с гаджетами.
• Внимательно слушайте собеседника. Тогда вы вовремя заметите, если он уклонится от темы, выскажется неопределённо или противоречиво. В этом случае задайте уточняющие вопросы, чтобы получить такой ответ, который годится для публикации.
• Подходите к разным людям. Пусть на один вопрос ответит бабушка, молодая девушка и мужчина средних лет. Если вам нужно опросить только школьников, выберите ребят разного пола и возраста. Так спектр мнений будет шире, а результаты — достовернее и интереснее.

А как насчёт согласования материала с героем? Для журналиста это ведь тоже переговоры?

Конечно. Нередко человек видит готовый текст и отвечает: «Нет, я так не говорил. Уберите, это меня компрометирует!» В этот момент начинаются переговоры.

Помню, как делала материал по отчёту Контрольно-счётной палаты Воронежа. Тютелька в тютельку по отчёту написала текст, пришла его согласовывать, а чиновница из этой палаты отвечает: «Мы не это имели в виду. У вас тут плохие формулировки — напишите как в отчёте». А там типичный казённый язык с канцеляризмами и штампами. Я начала защищаться: «Текст написан понятным русским языком. Я прошу вас проверить цифры». Тогда она попробовала на меня надавить и сказала, что не даст добро на такую публикацию. Я ответила, что Контрольно-счётная палата не может повлиять на работу СМИ. Чиновница пригрозила мне юристами — я сделала то же самое, причём мы обе понимали, что это не шутки. Так мы бодались, пока она не сдалась: «Выпускайте под свою ответственность». Я всё рассказала редактору, и мы опубликовали текст — никаких последствий не было.

Это были стрессовые переговоры, но я считаю их интересным опытом. В отчёте упоминалось нецелевое расходование средств, которое обнаружила палата. Думаю, чиновница боялась, что моя публикация навлечёт на неё гнев городской администрации. Моей задачей на этих переговорах было согласовать данные. У чиновницы к цифрам претензий не было — только к формулировкам. Поэтому я отстояла своё право интерпретировать отчёт так, как считаю нужным, и завершила эти переговоры. Но не хотелось бы, чтобы такие переговоры повторялись.

Чиновница пригрозила юристами — я сделала то же. Так мы бодались, пока она не сдалась

Если я хотела согласовать материал и вдобавок сохранить хорошие отношения с собеседником, я шла навстречу и меняла текст. С этим связана интересная история.

Однажды я писала небольшой материал ко Дню Военно-Морского Флота. Разговаривала с людьми, которые обучают детей парусному спорту. Ко мне подошла женщина и заговорила про приметы моряков, я стала расспрашивать — она сыпала фактами, просто кладезь информации. Написала статью, прислала на согласование дядьке-спортсмену, а он спрашивает: «Слушайте, можно не упоминать эту женщину? Это моя любовница, она не должна была там быть. А моя жена вашу газету читает». Я бегом выяснять, что делать с текстом. Поговорила с той женщиной, она была не против, чтобы мы опубликовали её слова и не указывали имя.

В этой ситуации мне ни к чему было продавливать собеседников: для текста важны были приметы моряков, а не личность любовницы тренера по парусному спорту. Поэтому я переписала материал.

Со временем я стала предупреждать героев: «Всё, что вы скажете, может быть использовано против вас — аккуратно. Я не тороплю вас, не давлю: говорите так, как можно будет написать». Так люди осознанно отвечают на вопросы и согласовывать финальный текст проще.

Чем ты сейчас занимаешься?

Последние шесть лет я работаю в СММ. Сейчас я редактор соцсетей в региональном медиахолдинге: выбираю, какой контент в какие соцсети как подать. Пишу посты, подводки к материалам, провожу конкурсы и опросы.

Какие переговоры и с кем ведёшь на нынешней работе?

На работе много обмена репликами. У нас есть чат новостников, куда забрасывают инфоповоды: тут взрыв, там школу построили, здесь прорыв канализации. Это просто реплики, переговоров как таковых нет. А вот когда мы садимся с коллегой и начинаем крутить, как это подать и на чём акцент сделать, это уже переговоры.

Как ты понимаешь, что обмен репликами переходит в переговоры?

Для меня самое сложное в переговорах — словить момент, когда они начались, когда тебя хотят продавить или тобой манипулируют. Нужно быстро осознать свою миссию, понять, что важно знать, чтобы достичь её. Вот это переключение даётся сложно.

По-моему, искусство переговоров — это не теряться в новых ситуациях, не забывать свою цель и полезное действие, когда переговоры настигают внезапно.

Реальность сложнее теории. В Школе редакторов нас учили, что надо подготовиться, составить план беседы. В обычной жизни не загорается лампочка «Внимание, переговоры!». Просто вдруг приходит начальник и заговаривает с тобой.

Самое сложное в переговорах — словить момент, когда они начались

Как научиться быстро переходить в режим переговоров?

Полезно инициировать переговоры. Я, например, по совету Ильи Синельникова начала просить скидки. Так я тренируюсь начинать целенаправленную, осознанную коммуникацию.

Например, на кассе в магазине мне говорят: «С вас 2500. Картой будете оплачивать?» Если я отвечу «да» и приложу карту, выйдет стандартный обмен репликами. Но если я отвечу: «Подскажите, пожалуйста, как я могу получить скидку», — это уже переговоры.

На работе я докапываюсь до людей с фразой «Чтобы что?» — это помогает включиться в переговоры. Приходят коллеги и просят зарегистрировать на рекламной бирже наш Телеграм-канал. Моя реакция: «Зачем?» — «Директор так сказала». — «Зачем?» — «Чтобы синяя галочка была». — «Зачем?» Так докапываюсь, докапываюсь, и выходит, что дело в амбициях директора, а вообще место на бирже нам не нужно.

Есть ли у тебя рецепт, как не волноваться на переговорах?

Думаю, волнение обусловлено стрессом, а стресса будет много, если ситуация для человека в новинку.

Первый раз ту же скидку попросить волнительно, даже если знаешь теорию переговоров. Ты повторяешь себе, что потратишь всего 30 секунд, что на нет и суда нет, и вместе с тем волнуешься. Здесь хорошая тренировка — раз за разом напрашиваться на «нет», тогда «нет» перестаёт казаться оскорбительным. Я прошу скидку и предполагаю, что мне откажут. Я этого ожидаю, и, когда ожидания оправдываются, всё окей. А не оправдываются — для меня же лучше. Сколько раз я ни просила скидку, пока никто не отказывал.

Хорошая тренировка — раз за разом напрашиваться на «нет»

Многим страшно звонить по телефону. На первом курсе журфака дают такое задание — позвонить и что-то узнать. У студентов паника, многие даже не идут потом работать журналистами, потому что не могут перебороть этот страх. Я это задание со звонком выполнила на ходу, чтобы не вовлекаться и не концентрироваться на стрессе. Куда-то бежала по улице, в голову пришла идея — я набрала номер и поговорила. Прошло безболезненно и удачно. Так что тем, кто сильно нервничает по поводу телефонных разговоров, можно попробовать такой способ.

Проще справиться с переговорами, когда они проходят в знакомой обстановке. Например, если это созвон по Зуму из дома. Тогда можно дополнительно окружить себя комфортом, чтобы ситуация прошла мягче и легче. Тут у каждого своё: кому-то надо кофейку налить, кому-то аромамасел накапать. Это помогает отвлечься от волнения, чувственно переключиться.

В непривычных стрессовых условиях я применяю индуистскую технику борьбы со страхом. Однажды мне рассказали притчу о страхе и дали такое объяснение: «Страх — это демон в тебе самом. Пока ты сосредоточен на страхе, ты сам себе наносишь сокрушительные удары, выматываешь себя и лишаешь сил. Это не твоя цель. Вместо этого улыбнись — станет легче».

В чём твоя сила как переговорщика?

Мне кажется, я легко считываю эмоции собеседника, не знаю, от природы это или воспитание.

На меня произвела впечатление книга Юлии Гиппенрейтер «Общаться с ребёнком. Как?». Правила, которые там описаны, подходят и для переговоров со взрослыми. Вообще советую прочитать сборник этого автора «Самая важная книга для родителей».

Юлия Гиппенрейтер советует использовать принцип «Я-сообщений» и «Ты-сообщений», чтобы эффективно общаться.

«Я-сообщения» — это когда мы транслируем свои эмоции, своё состояние: «Я голодная, уставшая, я не могу сейчас поиграть». Многие люди не выражают эмоции невербально, ходят как обычно, а внутри армагеддон. Вербальное «Я-сообщение» помогает донести до окружающих, как ты себя чувствуешь.

«Ты-сообщения» отражают ситуацию собеседника, описывают его эмоцию: «Ты очень по мне соскучился, ты хочешь поиграть. Тебе очень радостно меня видеть». «Ты-сообщение» — это утверждение, а не вопрос. Спрашивая: «Ты что, злишься?» — мы как бы отстраняемся, перестаём быть вовлечёнными, в этом есть какая-то претензия. А вот утвердительное «Я вижу, ты злишься» говорит собеседнику, что ты сконцентрирован на нём и понимаешь его ощущения. Это более эффективно. Когда угадываешь с «Ты-сообщением», обычно в ответ получаешь: «Дыыааа», — это высвобождает эмоции. Если же не угадаешь, не страшно — сообщение просто не сработает, придётся нащупывать дальше. Причём собеседник тебе поможет: «Ты злой». — «Да я в бешенстве, что значит злой!» Эта обратная связь очень занимательна: иногда тебе со стороны кажется, что человек зол, а на самом деле он обижен.

Шесть лет я применяю советы Юлии Гиппенрейтер. На переговорах я смотрю на собеседника и пытаюсь понять, что он чувствует, а потом проговорить это в виде «Ты-сообщения».

Дети ещё не владеют своими эмоциями, взрослые — другое дело. Как быть в общении с ними?

Всё то же самое. Я из психологии знаю, что у нас мозг под влиянием ситуации переключается: преобладают либо эмоции, либо рациональное мышление. Поэтому в чрезвычайных ситуациях кризисные психологи просят потерпевших решать простые примеры: 100 минус 7, ещё минус 7, ещё минус 7 — так пока не дойдёшь до отрицательных чисел. Или просят посчитать синие машины. При этом человек перестаёт фокусироваться на эмоциях и переходит в рациональную стезю.

У Джима Кемпа свой инструмент на случай, когда зашкаливают позитивные или негативные эмоции. Он предлагает травить леску, чтобы собеседник включил рациональное мышление.

Недавно я использовала этот приём. Я завлекала маму в ЗОЖный марафон: мол, расскажут много нового про питание, образ жизни, спикер мне нравится, проект крутой, отзывы классные. В последний момент она вдруг решилась: «Да, давай! Куда платить?» Вот тут я подумала: нет-нет-нет, такого мне не надо. Слишком резкое переключение с «нет» на «да». На марафоне придётся работать: много двигаться, соблюдать нормы питания, слушать лекции. Она заплатит деньги, разочаруется, и негативное впечатление отразится на мне.

Я начала травить леску. Рассказала, что придётся работать 16 недель, а без этого вау-эффекта не будет. Она спрашивает: «Ты что, теперь отговариваешь меня?» Я ответила, что хочу, чтобы она сама оценила, подходит ли ей это. В итоге мама отказалась, а я была рада, что помогла ей принять взвешенное решение.

Школа редакторов как-то помогает вести переговоры?

Помогает, конечно. Даже несмотря на то, что в основном мы изучаем теорию, это полезно. А если есть практика, вообще круто. Начинаешь по-другому смотреть на коммуникацию — немножко со стороны, как в книжке описывает Кемп. Будто я выхожу из своего тела и наблюдаю, как веду диалог. Гораздо проще вот так абстрагироваться, когда знаешь теорию.

Ещё я стала практиковать принцип понимания задачи. С заказчиками я либо устно, либо письменно проговариваю, что буду делать: «Я тебя правильно поняла? Смотри, я сделаю вот так, чтобы было вот это».

Ты говоришь, что практика помогает переговорам. А где и как ты практикуешься?

Мы с ребятами из Школы редакторов 15 набора сами устроили себе практику и организовали игры по переговорам. Максим Волков на первой ступени кинул клич в чат: «Кто хочет попрактиковаться? Кемпа прочитали, теорию поняли. Чувствую, что практики не хватает». Я об этом мечтала, поэтому откликнулась первая.

На этих играх сложилась доброжелательная среда: мы выдумывали ситуации, распределяли роли, разбирали переговоры друг друга. Это такой опыт, можно даже сказать, актёрский, который очень заряжает. На таких учебных моментах ты понимаешь принцип: с кем бы ты ни говорил, к этому человеку можно найти ключики.

Мы провели одни переговоры, вторые, выложили видео на Ютуб, кто-то посмотрел и решил присоединиться. Созванивались практически каждую неделю около полугода.

Какие игры тебе особенно запомнились?

Мне больше всего запомнилась игра, когда редактор обсуждает задачу с клиентом и должен дать понять, что её не решить с помощью текста. Я остро почувствовала, что не надо никого убеждать: человек может только сам убедиться в том, что не прав. Моя задача — задавать для этого вопросы. Некоторых вещей мы не можем знать, пока нам не сказали. Возможно, до тебя уже много людей обдумали задачу, всё взвесили и пришли именно к такому оптимальному решению. Твой бэкграунд мешает это увидеть, а нужно постараться.

Ещё я вспоминаю игру с Таисией. Максим был заказчиком, Таисия — редактором. Максим включил ей эмоции почти сразу: «Мы тебя здорово оцениваем, ты классная, давай будешь делать очень интересную задачу». И всё — с первой минуты переговоры провалены, потому что тут надо самому себе травить леску, а это непросто.

Потом у меня в играх по переговорам сложилась похожая ситуация: мне предложили за неделю разработать бренд-медиа. Помня игру Таисии с Максимом, я резко ответила: «Нет, не возьмусь. Это очень сжатые сроки». Ребята меня раскритиковали, посоветовали разобраться в задаче, прежде чем отказывать. После этой истории я пришла к выводу, что до стабильного успеха в переговорах ещё работать и работать.

Была интересная игра с установкой: с какой бы задачей к вам ни пришли, это стоит 100 тысяч рублей. Редактору запрещено говорить сумму меньше, а клиенту — на неё соглашаться. Мы созванивались с Максимом, он играл роль редактора, я — заказчика. По легенде это был уже второй созвон, редактор разобрался в задаче и выставил счёт. Надо было договориться о цене, но мы так и не смогли. Деньги — это одна из самых сложных тем, в которой крайне важна практика. Было необычно переживать эмоции, когда заказчики отвечают: «Да вы с ума сошли? Эту работу что, будут делать люди с позолотой?» Такие моменты хорошо прорабатывают страх «нет».

Иногда мы увлекались и игры затягивались на несколько часов: сначала свои переговоры проведёшь как клиент и редактор, потом ещё 3−4 диалога послушаешь, всё разберёшь.

В целом это очень хорошая практика, как Кемп учил. Мне после каждого сеанса хотелось идти на броневичок: ух, ребята, готовьтесь, сейчас всех порву!